Hoe sites en apps gebruikers manipuleren met webdesign

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

"Donkere schema's" in interfaces dwingen ons om meer uit te geven en in ons nadeel te handelen.

Wat is de kracht van design

Een van de functies van website- en app-ontwerp is om de gebruiker te vertellen hoe hij moet doen wat hij nodig heeft. De rode cirkel geeft aan dat het tijd is om het bericht te lezen, het kruis - u kunt het venster of document sluiten. Als een persoon niet snel kan achterhalen hoe een dienst werkt, zal hij hoogstwaarschijnlijk stoppen met het gebruik ervan. Daarom proberen ontwerpers de interface zo eenvoudig en begrijpelijk mogelijk te maken.

Neem bijvoorbeeld twee apps voor het leren van talen. Met de eerste kun je inloggen met je Google- of Facebook-account en na een paar basisvragen begint de les meteen. De tweede vereist dat je een paar stappen doorloopt om een account aan te maken, vraagt je om een trainingsplan te kiezen en je betalingsgegevens in te voeren voordat je iets probeert. Natuurlijk zal de eerste veel populairder zijn.

Elke nieuwe klik verbergt een kans dat de gebruiker teleurgesteld zal zijn en vertrekt, dus de makers van sites en applicaties proberen onze micro-oplossingen te voorspellen en te beheren.

Hoe duistere schema's werken

Idealiter zouden ontwerpers moeten proberen de gebruikerservaring zo aangenaam mogelijk te maken. Maar soms stuiten we op iets dat duidelijk niet in ons voordeel werkt. Zo merken we dat het inschrijven op een dienst veel makkelijker is dan het afmelden ervan.

Voor dergelijke technieken bedacht UX-ontwerpexpert Harry Brignall het concept van 'donkere circuits'. Met hun hulp dwingen interfaces de gebruiker op subtiele wijze om iets te doen wat hij niet van plan was, of interfereren met gedrag dat niet gunstig is voor het bedrijf.

Stel dat u zich wilt afmelden voor de mailinglijst. Na het scrollen naar het einde van de brief en met enige moeite, vind je de "Afmelden"-knop. Het is klein, bleek en helemaal onderaan verborgen, onder een paar alinea's tekst. Dit is een duidelijk teken dat het bedrijf obstakels opwerpt om je af te melden. Maar de knop waarmee je iets met korting kunt kopen, is meestal groot, helder en helemaal bovenaan.

Of een ander voorbeeld. Aanmelden voor een maandelijks abonnement op de meeste diensten is moeiteloos, wat niet gezegd kan worden over het opzeggen ervan. Soms is de manier van klantenbehoud onopvallend: een heldere knop met de tekst 'Nee, ik wil blijven' en minder prominent met de woorden 'Ja, ik wil mijn abonnement echt opzeggen'.

Het lijkt erop dat dit een kleinigheid is. De meeste gebruikers zullen raden waar ze moeten klikken. Maar zelfs als slechts een paar mensen onoplettend zijn en per ongeluk hun abonnement verlengen, zal het bedrijf geld verdienen.

Harry Brignall UX Design Expert.

Veel bedrijven maken het klanten moeilijk om te vertrekken. Na verloop van tijd zullen ze nog steeds vertrekken, maar als ze nog eens 10 of 20 procent van de tijd uitstellen, zullen hun accounts iets langer meegaan. Wanneer er honderden of duizenden van dergelijke klanten zijn, is het eindresultaat een enorme hoeveelheid geld, en dit is van degenen die toch diensten gaan weigeren.

In andere situaties zijn de voor het bedrijf ongunstige drempels om te handelen groter. Als u bijvoorbeeld uw Amazon-account wilt verwijderen, kunt u dit niet zelf doen - u moet contact opnemen met het bedrijf en zijn medewerkers ernaar vragen. En op de pagina met de verwijderingsinstructies ziet u een lijst met redenen om uw idee te laten varen.

Als u toch van plan bent te handelen, moet u een speciaal formulier invullen. Daarna ontvang je een e-mail waarin nogmaals wordt uitgelegd waarom je je account niet moet verwijderen. Als u absoluut zeker bent van uw beslissing, kunt u de link aan het einde van deze langste brief volgen. Het brengt je naar een pagina waar je nog een verzoek naar het Amazon-personeel moet sturen, om te bevestigen dat je je account echt met heel je hart wilt verwijderen.

Brignall noemt dergelijke plannen een muizenval: binnenkomen is gemakkelijk, maar eruit komen is veel moeilijker. Ze worden niet altijd met opzet uitgevoerd. Het eenvoudig maken voor de gebruiker om zich aan te melden kost meestal veel moeite, terwijl het proces van het sluiten van accounts niet op de prioriteitenlijst van de ontwikkelaar staat.

Maar in gevallen als Amazon proberen front-end ontwerpers bewust het faalmechanisme te compliceren, want vanuit het oogpunt van het bedrijf zou het niet gemakkelijk moeten zijn. Natuurlijk kunnen we zeggen dat Amazon niet wil dat gebruikers hun accounts per ongeluk verwijderen, en daarom het proces bemoeilijkt, dat wil zeggen, het geeft om mensen. Maar het is ook gunstig voor het bedrijf zelf wanneer klanten zo moe worden van pogingen om te verwijderen dat ze een account verlaten.

Brignall heeft veel meer soorten van dergelijke "donkere schema's" geïdentificeerd. Bijvoorbeeld 'in het winkelmandje sluipen', waarbij een winkel iets in uw bestelling stopt terwijl u op zoek bent naar een ander artikel. Dit kan een garantie- of serviceplan zijn dat u niet nodig heeft en dat handmatig van uw boodschappenlijstje moet worden verwijderd.

Ook bent u waarschijnlijk de "Guilty Consent"-regeling tegengekomen, wanneer ze u onaangename gevoelens proberen op te leggen, zodat u instemt met een optie of zich niet afmeldt van de mailinglijst. Ze tonen bijvoorbeeld een foto met een verdrietige puppy of een banner op volledig scherm die aanbiedt om zich te abonneren op een nieuwsbrief, die slechts twee opties heeft: "OK" en "Nee, ik haat het om interessante verhalen te lezen."

Wat gebruikers moeten doen?

Slecht nieuws: in bedrijven zijn hele teams bezig met het bedenken en testen van dergelijke technieken en ben je alleen op jezelf aangewezen.

Het goede nieuws is dat je een krachtig hulpmiddel kunt gebruiken: kennis. Als u op de hoogte bent van cognitieve vooroordelen en de trucs die services gebruiken om uw gedrag te manipuleren, wordt het gemakkelijker om weerstand te bieden.

Als je een "donker patroon" ziet, deel dit dan openbaar. Door het afmeldproces ingewikkelder te maken, kan het bedrijf misschien extra geld verdienen, maar als het wordt veroordeeld voor het misleiden van klanten, zal het hoogstwaarschijnlijk proberen het ontwerp te veranderen.

Harry Brignal

Klaag niet per e-mail, u wordt gewoon weggestuurd - en niemand ziet het. En als u in het openbaar klaagt, is de kans groter dat u een snelle en effectieve reactie krijgt.

Niet alle duistere schema's zijn opzettelijk ingebed in websites. Soms realiseert een ontwerper zich niet eens dat zijn interface de gebruiker manipuleert, en velen gebruiken gewoon wat werkt. En niet elke poging om ons gedrag te beïnvloeden doet ons pijn.

Het is echter altijd belangrijk om te onthouden dat ontwerp beslissingen van gebruikers kan veranderen en dat bedrijfsdoelen niet noodzakelijkerwijs overeenkomen met die van u. Zo bescherm je jezelf.