Hoe u 35.000 bestellingen per dag ontvangt: het succesverhaal van VkusVill-bezorging

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Larisa Romanovskaya, e-commercemanager van VkusVilla, vertelt hoe het bedrijf zijn eigen levering opende en het aantal bestellingen 17 keer verhoogde.

Vind hier meer coole startup-verhalen.

Voor VkusVilla werkte ik bij Komus: eerst als senior inkoper, daarna als hoofd van de inkoopafdeling en daarna bezig met externe logistiek - leveranciers en magazijnen. Ik besloot in 2018 naar VkusVill te vertrekken: daar kreeg ik het aanbod om een nieuw project te leiden - een e-commerce startup.

In VkusVilla werd ik vooral aangetrokken door het turquoise zelfbestuur - wanneer de consument op de voorgrond staat, is alles gebouwd rond zijn interesses. Het was een heel toffe en totaal andere, voor mij onbekende vorm van bedrijfsmanagement.

Het idee van je eigen bezorging

Toen ik bij VkusVill kwam, had het bedrijf geen eigen levering: we sloten alleen contracten met partners. Eerst met Instamart (nu is het SberMarket), daarna met SaveTime, Golama, Goods. We hebben gekeken naar wat voor soort feedback onze klanten geven: hoeveel ze de bezorgservice leuk vinden en of ze deze echt nodig hebben.

Feedback van klanten was goed, en wij dachten: waarom zou VkusVilla dit gebied niet oppakken en een eigen online winkel organiseren? We zijn blij met de samenwerking met onze partners, het zijn geweldige kerels, echte professionals, maar er waren dingen die we wilden proberen, en in deze diensten waren we ofwel niet klaar of bekeken de situatie anders.

We lanceerden onze levering in december 2019. Het werkt in alle steden waar VkusVill zich bevindt: in Moskou, St. Petersburg, Tver, Saratov en anderen. Als er onze winkels in uw stad zijn, is er 100% levering.

U kunt goederen bestellen op de website en in de mobiele applicatie van VkusVill. We zijn er constant mee bezig, want perfectie kent geen grenzen: bruikbaarheid zoeken, interfaces testen voor de klant - dit is een eindeloos en zeer creatief proces.

Het openen of veranderen van de richting van een bedrijf is niet eenvoudig, vooral financieel. Om succes te behalen, moet u het budget nauwlettend volgen: boekhouding, belastingen, aankopen, advertenties. Het beheren van de financiën is gemakkelijker als u een visitekaartje gebruikt dat speciaal is ontworpen voor ondernemers. Zoals. Het zal u helpen verwarring tussen persoonlijke en zakelijke uitgaven te voorkomen. Hiermee kunt u alle uitgaven van het bedrijf onder controle houden: van kantoor- en zakenreizen tot staatsheffingen en belastingen.

Snel, gratis, hoge kwaliteit: VkusVill bezorgchips

In de online winkel van VkusVill heeft de klant alles wat offline beschikbaar is: extra coupons, actiecodes, een kortingskaart. Bereikis ook niet anders: meteen bij de start hebben we alles wat we verkopen aan de levering toegevoegd.

Maar er zijn nuances. Al onze winkels hebben verschillende formaten en hebben wat dat betreft een andere assortimentsmatrix: ergens wat meer, ergens wat minder. De klant ziet in de applicatie of op de website wat er in de winkel het dichtst bij hem ligt. Nu zijn we intensief bezig om ervoor te zorgen dat het volledige assortiment van het merk voor de koper beschikbaar is om te bestellen, ongeacht waar deze producten zich bevinden.

Wij zijn heel snel verzamelenen wij bezorgen eten - maximaal twee uur. Daarom brengen we zelfs bederfelijke goederen mee. Het is alsof iemand naar de winkel is gekomen, dumplings, kwark, enz. in de mand heeft gedaan, betaald en mee naar huis heeft genomen. Daarnaast hebben we speciale koeltassen voorzien: tijdens de bezorging blijven de producten erin intact en veilig.

Wij hebben eigen koeriersdienst - "Express levering" VkusVill "". We werken ook samen met drie bedrijven: Gett, Yandex en Net-Fi.

In "VkusVilla" geen minimale bestelwaarde en altijd gratis verzending … Zo kunnen we één wrongel brengen voor 26 roebel of melk voor 56. We hebben een vrij grote groep klanten die het regelmatig gebruiken. We bellen en komen erachter: misschien waren dit willekeurige bestellingen, was er iets niet duidelijk, moet er iets geholpen worden (bijvoorbeeld om te wennen aan de applicatie). Ze zeggen: "Nee, nee, alles is in orde. Ik ging gewoon naar de winkel, kocht alles, keerde terug naar huis en realiseerde me dat ik de ui niet had genomen." En hij werd afgeleverd. Het is geweldig dat we dit kunnen doen.

Ons belangrijkste idee is: levering als jezelf … We vragen onze verkopers die bestellingen ophalen: "Als u dit product niet voor uzelf in de winkel had genomen, plaats het dan nooit bij de bezorging."

Een zeer eenvoudig te vormen en begrijpelijk principe. We voegen ook nooit bijna vers voedsel toe aan de bestelling. Als de houdbaarheidsdatum minder dan 50% is, bellen we altijd de koper en vragen of het hem uitkomt of dat het beter is om het product te veranderen naar iets anders.

Ontevredenheid is te wijten aan bepaalde nuances: elk heeft zijn eigen mate van rijpheid van tomaten en bananen, dus de plukster kan gewoon niet raden wat hij moet zetten. Als de koper niet tevreden is met de kwaliteit van de producten, zullen we het geld onmiddellijk terugbetalen en elke situatie analyseren.

Ons doel - permanentieen cycliciteitbestellingen, daarom is het voor ons van fundamenteel belang dat de koper altijd blij is met wat hij is aangekomen. Immers, als de klant iets de eerste keer niet bevalt, neemt de kans op nabestellen met 30% af. En als het negatieve weer blijft, zal de persoon nooit meer bestellen.

Succes, moeilijkheden en zelfisolatie

Het opzetten van een eigen webshop is voor ons natuurlijk geen nieuw proces. We werkten samen met partners en begrepen heel goed hoe de levering in principe was georganiseerd. De start als zodanig leverde dan ook geen problemen op.

Het succes kwam snel naar ons toe, zou je zelfs meteen kunnen zeggen. Al in de eerste maand na de lancering van de levering hadden we dagelijks 2.000 bestellingen. Maar daarvoor ontvingen we 1.000 bestellingen per dag op de marktplaatsen van de partners! En dit aantal is het resultaat van twee jaar samenwerking! En nadat ze op een onafhankelijke reis waren gegaan, begonnen ze een maand later twee keer zoveel te doen. De toestroom van bestellingen werd nog sterker tijdens de pandemie.

Nu ontvangen we dagelijks gemiddeld 35.000 bestellingen. Meer 17 keer! Dit is goed nieuws.

Maar hypergroei ten tijde van een pandemie is niet zonder problemen geweest. Ik denk, net als alle bedrijven die met bezorgen werken. Niemand had zo'n meervoudige toename van het aantal bestellingen verwacht, zulke cijfers, niemand was er klaar voor.

Ook onze ondersteuningsdienst was er nog niet klaar voor - er werkten toen nog maar 10 mensen. De hardwarecapaciteiten waren nog niet klaar - de applicatie bleef constant hangen. Maar ik denk dat we het heel efficiënt en snel hebben gedaan. We breidden ons personeelsbestand uit, debugden de applicatie: op dit moment kan het 100 duizend bestellingen per dag aan.

Na de afschaffing van het zelfisolatieregime daalde het aantal bestellingen niet. Het groeit niet zo snel, maar het gaat ook niet naar beneden. Dat wil zeggen, ze hielden van het serviceniveau dat we klanten lieten zien, en nu ze de mogelijkheid hebben om naar de winkel te gaan, gebruiken ze nog steeds onze bezorging. Omdat het echt handig is.

Werken met partners

We verkopen nog steeds producten op marktplaatsen. Omdat we van mening zijn dat VkusVilla-producten in alle distributiekanalen moeten zijn en moeten worden verkocht waar het voor een persoon geschikt is om ze te kopen. De klant hoeft geen keuze te maken.

Ik vind het leuk in Utkonos, want naast VkusVilla-producten moet je ook cola, suiker, toiletpapier bestellen. Nu worden we verkocht in apotheken en benzinestations. We hebben overal een beleid van uniforme prijzen, we zijn er zelfs in geslaagd om het eens te worden over de afwezigheid van toeslagen van tankstations, hoewel het niet gemakkelijk was. Dus zelfs als u stopt om uw auto te tanken bij Lukoil of Gazpromneft, zult u VkusVilla-producten zien, en het is geweldig dat het u zal bevallen met dezelfde prijs als in een winkel.

Toptip: genereer geen verkeerde winst

Google de termen "negatieve winst" en "verkeerde winst". Zoek het gewoon uit, alsjeblieft, het zal belangrijk voor je zijn. In een notendop verkeerde winst- dit is bedrog van de klant. Iets waar je nu wat aan hebt, maar dat kan leiden tot het verlies van een klant. Doe dit nooit! Als we VkusVilla als voorbeeld nemen, zal de verkeerde winst zijn als we proberen "bijna verse" producten te verkopen, iets aan de bestelling melden en het meer verkopen dan de klant nodig heeft.

Begrijp de behoeften van uw klanten, uw klanten, probeer ervoor te zorgen dat ze zich beter voelen. Behandel ze zoals je zou willen dat ze je behandelen en alles zal geweldig zijn.

Het belangrijkste - luister naar je klant … Feedback mag niet formeel zijn: iemand vroeg, je luisterde en trok geen conclusies. Verander uw bedrijf volgens de visie van uw klanten, want u doet het voor hen.

Ik verzin niets nieuws met een budget: het is noodzakelijk om correct te tellen en duidelijk te begrijpen waar het geld naartoe gaat … Maak budgetten met je ogen wijd open. Weet wat je wilt doen en hoeveel geld je hebt. Begrijp dat ze zullen eindigen en tellen. Tel elke dag, stel niet uit tot het einde van de maand. Uw persoonlijke economie moet binnen handbereik zijn: u moet op elk moment weten hoeveel u hebt uitgegeven en hoeveel u zou moeten ontvangen. En natuurlijk adviseer ik lees meer goede en slimme boeken … Ze bevatten veel coole, nuttige informatie die een groot aantal fouten zal helpen voorkomen.

Ondersteunende programma's zullen bijvoorbeeld helpen om kosten te besparen. Hiermee ontvangt u voor elke aankoop ter waarde van meer dan 500 roebel bonussen die kunnen worden besteed aan aanbiedingen van meer dan 50 partners. Voor slechts twee bonussen kunt u bijvoorbeeld 27.000 roebel korting krijgen voor reclamepromotie in het internetmarketingbedrijf Kokoc Group of het elektronische boekhoudsysteem drie maanden gratis gebruiken.

100.000 bestellingen, levering op tijd en andere plannen voor de toekomst

Op dit moment is onze IT-basis in staat om 100 duizend bestellingen per dag te weerstaan, en we gaan nu richting deze datum. We willen ons intensief ontwikkelen en het is belangrijk dat onze ontwikkeling geen afbreuk doet aan de kwaliteit. Dit is de eerste prioriteit.

Wij leveren en willen kwaliteitsvolle dienstverlening blijven bieden. Wat het is? Wanneer een pakket bij een klant wordt gebracht, opent hij het en realiseert hij zich dat hij zelf hetzelfde in de winkel zou hebben gekocht. Alleen hij kreeg het gratis en snel gebracht.

We willen dat de SLA voor orderafhandeling dicht bij 98% ligt: dat wil zeggen, wat een persoon wil kopen, moet voor 98% (idealiter natuurlijk 100%) aan hem worden geleverd. We werken er ook aan om bestellingen op tijd te kunnen plaatsen.

Wij vinden dat de levering zo snel en duidelijk mogelijk moet zijn. Ons doel is om de service voortdurend te verbeteren, om het de klant gemakkelijk te maken.