12 onvergeeflijke fouten bij het communiceren met een klant

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Soms lost de ondersteuningsdienst problemen niet op, maar verergert ze ze alleen maar.

1. Het is moeilijk om contact met u op te nemen

Als iemand vragen heeft, moet hij die gemakkelijk kunnen stellen. Het plaatsen van contactgegevens is niet het moment om creatief te zijn. De gebruiker wil ze op een vertrouwde plek terugvinden. Een chatvenster met een specialist wordt bijvoorbeeld meestal in de rechterbenedenhoek geplaatst en het gedeelte 'Contacten' - in de voettekst van de site.

Als hij geen manieren ziet om contact met u op te nemen, kan een potentiële klant van gedachten veranderen en naar een andere plaats vertrekken, en de persoon die handelt in het zoekproces zal boos worden zodat het niet een beetje lijkt. Ook zal een kwaadaardig bericht op sociale netwerken worden geschreven en zal het bedrijf worden getagd. Heb je het nodig?

2. Je hebt weinig communicatiekanalen

Iemand vertrouwt alleen telefoontjes en communicatie met een persoon. Iemand is klaar om exclusief berichten uit te wisselen in chats of sociale netwerken. Stel dat uw potentiële klant een van de laatste is. Hij probeert contact met u op te nemen, vindt alleen een telefoonnummer - en gaat naar concurrenten. Het is noodzakelijk om iets exclusiefs en heel cools aan te bieden, zodat een persoon beslist over acties die ongebruikelijk voor hem zijn.

Daarom is het beter om verschillende communicatiemogelijkheden te voorzien en de wensen van de klant te respecteren. U hoeft niet te chatten, alleen om het telefoonnummer van de gesprekspartner te achterhalen en hem terug te bellen als hij duidelijk is ingesteld voor correspondentie.

3. Je hebt een puinhoop in de communicatiekanalen

De site heeft drie e-mailadressen en het is niet duidelijk waar te schrijven. Elk van de sociale netwerken heeft verschillende groepen en het is niet duidelijk waar te gaan. Het is niet gemakkelijk om dit te begrijpen en maar weinig mensen willen dat. Dus zorg dat je contacten op orde zijn.

4. Uw steun heeft geen menselijk gezicht

In de regel wordt de technische ondersteuning gecontacteerd door mensen met problemen of vragen, waarvan de antwoorden niet alleen kunnen worden gevonden. Soms zijn ze boos of overstuur omdat uw service niet aan hun verwachtingen voldeed. In dit geval zijn botachtige werknemers die de plichtscriptzinnen volgen erg vervelend. In plaats van echte hulp vallen er veel overbodige onoprechte woorden op de persoon.

Het is veel prettiger om te communiceren met een medewerker die geen "spijt heeft van wat er is gebeurd", maar oprecht om vergeving vraagt en zich inspant om het probleem op te lossen. Bovendien zorgt het besef dat je communiceert met een levend persoon er vaak voor dat je wat langzamer en rustiger wordt.

Natuurlijk vereist oprechtheid veel meer emotionele betrokkenheid van een medewerker van de klantenservice dan het volgen van scripts. Dat is de reden waarom, in tegenstelling tot stereotypen, iemand in zo'n positie niet effectief kan werken voor drie kopeken.

5. Ondersteuning is erg traag

Er zijn maar weinig mensen die het leuk vinden om vandaag een vraag te stellen en overmorgen een antwoord te krijgen. Zeker als de situatie kritiek is. Efficiëntie is een uiterst belangrijk criterium. Als een klant zich in een probleemsituatie bevindt, moet u hem op de hoogte houden van wat u doet om alles op te lossen.

Zo is de koeriersdienst het pakket kwijtgeraakt. De klant wachtte enkele dagen geduldig nadat de levertijd was verstreken, ging toen naar de chat en kreeg geen antwoord, schreef daar opnieuw - met hetzelfde resultaat, stuurde een bericht naar Facebook. De contentmanager antwoordde hem uiteindelijk: hij zei dat hij het lot van het pakket zou ontdekken en verdween voor drie dagen. Daarna kun je bijna niet meer rekenen op nabestellingen.

Daarom is het belangrijk om snel te reageren en de klant het geschatte tijdsbestek te vertellen waarin u terugkomt met details, als u tijd nodig heeft om het te krijgen.

6. Je gebruikt teveel bureaucratische taal

Laten we artikel 149 van het Burgerlijk Wetboek van de Russische Federatie nemen en proberen het te lezen.

De persoon die de zekerheid heeft afgegeven, alsmede de personen die zekerheid hebben gesteld voor de nakoming van de overeenkomstige verplichting, zijn de personen die verantwoordelijk zijn voor de nakoming van de girale zekerheid. De personen die verantwoordelijk zijn voor de executie van een niet-documentaire zekerheid moeten worden vermeld in de beslissing over de uitgifte ervan of in een andere wet voorzien door de wet van de persoon die de zekerheid heeft uitgegeven.

Artikel 149 van het Burgerlijk Wetboek van de Russische Federatie

Begrijp je de eerste keer veel? Zo zien berichten in de officiële taal eruit. Wanneer een medewerker van de technische ondersteuning complexe structuren en een stapel onbegrijpelijke woorden in berichten gebruikt, ziet hij er niet meer deskundig en serieus uit, maar nutteloos, omdat het moeilijk is om de benodigde informatie uit zijn bericht te halen.

De keuze van de communicatietaal hangt grotendeels af van de branche en de klantenkring. Maar je moet in ieder geval dichter bij de mensen staan, je hebt je doelgroep immers goed bestudeerd.

7. Je maakt ongepaste aannames

Een veelvoorkomende situatie: je internet werkt niet meer, je belt support. En het eerste dat je voortdurend wordt aangeboden, is om je laptop uit en weer aan te zetten, hoewel je hem en je router al tien keer opnieuw hebt opgestart, Windows opnieuw hebt geïnstalleerd en met een tamboerijn hebt gedanst. woedend? En hoe! Zeker als na een half uur van gekke en zinloze onderhandelingen blijkt dat er door een breuk in de lijn geen internet is.

Je moet je klanten niet als dwazen zien, dit maakt het heel gemakkelijk te begrijpen.

8. Cases hebben geen berichtgeschiedenis

Natuurlijk zijn ondersteunend personeel echte mensen en kunnen ze niet de klok rond werken. Maar als een chatspecialist plotseling verandert, kan hij beter duidelijk maken wat eerder is besproken en de gebruikers niet opnieuw vragen. Door het probleem opnieuw te zeggen, wordt de cliënt alleen maar bozer. Het kost ook veel tijd, omdat het gesprek de neiging heeft om gedetailleerder te worden in het proces.

9. Technische ondersteuning geeft niet om klanten en het bedrijf

De klant is altijd belangrijk, ook als hij ongelijk heeft. Hij kwam met zijn (waarschijnlijk door jou gecreëerde) probleem, en het moet worden opgelost - zonder sarcasme en onbeleefdheid, maar met zorg. Als een medewerker van de klantenservice het bedrijf waar hij voor werkt niet mag, waarom zou de klant er dan loyaal aan zijn?

Dit gaat helemaal niet over luide aanbidding en hersenspoeling door de bedrijfsgeest. Maar het is altijd duidelijk of de manager zichzelf als onderdeel van het bedrijf beschouwt of er afstand van neemt.

10. Je analyseert geen klachten

Als klanten over hetzelfde klagen, is het veel gemakkelijker om het probleem fundamenteel op te lossen dan het elke keer handmatig op te lossen. Uiteindelijk zal iedereen blij zijn.

11. Je hebt het systeem niet goed geautomatiseerd

Automatisering neemt de wereld over en bots communiceren steeds vaker met klanten in chats voor technische ondersteuning. Ze helpen echt om eenvoudige problemen op te lossen. Maar niet iedereen voert een triviale taak uit. Er zijn dus een paar dingen om rekening mee te houden:

• De klant moet kunnen overschakelen naar een persoon - niet nadat hij 50 keer dezelfde vraag in verschillende versies heeft gesteld of naar een irritante melodie heeft geluisterd, maar op verzoek.
• De bot reageert meestal op een woord of zin en geeft een standaardantwoord. Het is heel erg als dit midden in een dialoog met een medewerker gebeurt, want daarna is er vrijwel geen kans meer om de informatie te krijgen die je nodig hebt.

12. Je legt diensten op aan een boze klant

De persoon wendde zich tot ondersteuning met een probleem. Als het is ontstaan, is dit al een reden voor ontevredenheid. Het komt voor dat een manager die heeft geholpen of, erger nog, niet heeft geholpen om het probleem op te lossen, hem onmiddellijk begint te bombarderen met aanbiedingen van aanvullende diensten. Al is de klant nu duidelijk nog niet op het toppunt van loyaliteit.

Het is beter om vliegen van schnitzels te scheiden om geen onaangename emoties te veroorzaken.