Hoe u op de juiste manier kunt praten met een medewerker van de technische ondersteuning

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Simpele tips om uw kansen op het bereiken van een overeenkomst met de operator en het oplossen van het probleem te vergroten.

Laten we eerst begrijpen hoe dit systeem werkt om beter te begrijpen hoe u op de juiste manier kunt communiceren met ondersteuningsoperators.

Hoe de telefonische ondersteuning werkt

Het klassieke technische ondersteuningssysteem bestaat uit drie lijnen.

• Eerste lijn (Helpdesk) is verantwoordelijk voor het ontvangen en verwerken van verzoeken. Hier werken mensen met algemene kennis van een product of dienst, maar zonder speciale technische opleiding. Hun taak is om erachter te komen wie er belt en waarom, en de persoon door te verwijzen naar de tweede lijn naar de juiste specialist. Natuurlijk zullen eenvoudige basisvragen helpen om op de eerste regel op te lossen. Maar in de regel dient het als een soort zeef waardoor gebrekkige bellers of elementaire verzoeken worden afgeschermd.
• Op de tweede regel er zijn specialisten met een kennisbank waarmee je complexere vraagstukken kunt oplossen.
• derde regel - deskundige. De meest ervaren en geïnformeerde medewerkers beantwoorden hier de vragen van de klanten. Deskundigen lossen die problemen op waar de operators van de eerste en tweede lijn niet mee omgingen.

De meeste technische ondersteuning heeft een goed gedefinieerde lijst met onderwerpen en onderzoeksgebieden voor elke regel.

5 tips om uw gesprek met de operator gemakkelijker te maken

1. Deel niet meteen alle details

De eerstelijnsmedewerker zal hoogstwaarschijnlijk niet in staat zijn om een complex technisch probleem op te lossen, dus u moet hem niet meteen na de begroeting alle details geven. Anders moet je het verhaal twee keer herhalen.

Breng het probleem in één of twee zinnen over. Vervolgens wordt u doorverwezen naar de tweede regel, waar u al meer in detail over het probleem kunt praten.

2. Beperk jezelf tot algemene informatie over jezelf en wacht op vragen

Geef ook niet meteen al je gegevens door, tot en met het paspoortnummer. De telefoniste werkt volgens het script (het script van het gesprek met de klant) en stelt geleidelijk alle nodige vragen.

3. Doe vooraf een duidelijk verzoek

Hoe specifieker uw vraag, hoe groter de kans dat u een bevredigend antwoord krijgt. Vage, vage verzoeken als "Ik heb iets met mijn telefoon" worden zelden ingewilligd.

Het feit is dat sommige services tijdslimieten hebben voor gesprekken met klanten. In de praktijk leidt dit ertoe dat de telefoniste eerder zal proberen het gesprek met een algemeen antwoord af te sluiten, in plaats van samen met u de omvang van uw probleem te verduidelijken en te verkleinen.

4. Probeer het probleem niet op te lossen met grofheid en druk

Operators hebben een database met oproepen, waarin ze aantekeningen over klanten plaatsen. Door je stem te verheffen of te proberen de boel te bespoedigen met dreigementen, loop je het risico als onvoldoende klant te worden bestempeld. Dit merkteken is zichtbaar voor andere operators en creëert een vooroordeel tegen u.

Het is natuurlijk de moeite waard om zelfverzekerd te communiceren met een vertegenwoordiger van het servicecentrum. Maar verwar vertrouwen niet met onbeschoftheid: dat laatste zal geen vruchten afwerpen. Operators zijn nog steeds beperkt tot het script. Als uw vraag al is beantwoord, zal deze waarschijnlijk niet veranderen, zelfs niet als u zich druk maakt.

Als je verontwaardigd bent over de kwaliteit van het product of de dienst, kun je beter een directe vraag stellen: "Waar kan ik een klacht indienen?"

5. Vraag niet te veel van de operator

Ondersteunend personeel, zelfs als ze dat willen, zal niet in staat zijn om zich over te geven aan lange uitleg en lang zoeken naar een oplossing voor uw probleem. Het script is over het hoofd. Bij veel diensten worden ze voor het afwijken van het script beboet en van de premie beroofd. Houd er daarom rekening mee dat u met een levend persoon praat die genoodzaakt is u een vooraf door het bedrijf opgestelde tekst in te spreken. Reageer je woede niet af op de werknemer.

Probeer rustig alle beschikbare informatie te achterhalen. Als je geen antwoord of oplossing voor het probleem hebt gekregen, schrijf dan een brief of ga persoonlijk langs op het bedrijfskantoor. Het is beter om serieuze problemen op te lossen met officiële vertegenwoordigers en management, en niet met gewone technische ondersteuningsoperators.