Hoe bepaal je of een klant klaar is om je aan te bevelen bij anderen en meet je deze indicator?

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Door deze tool te gebruiken, krijgt u een beter inzicht in hoe tevreden klanten zijn met uw product en wat er moet worden verbeterd.

In 2014 verscheen voor het eerst een advertentie voor Apple-smartphones op de Russische televisie - toen waren het de iPhone 6 en iPhone 6 Plus. Daarvoor werden de apparaten van het bedrijf verkocht zonder traditionele tv-reclame. Op straat waren er, net als nu, geen advertenties voor de iPhone. En de verkoop groeide nog steeds - in 2013 werden bijvoorbeeld 1,57 miljoen apparaten verkocht in Rusland, twee keer zoveel als in 2012.

Feit is dat Apple de beste advertentie ooit heeft gekozen: mond-tot-mondreclame. Het bedrijf profiteerde beter dan anderen van het feit dat de tevreden klant de externe marketeer van het bedrijf is.

Vandaag gaan we het hebben over de NPS-statistiek, waarmee u in cijfers kunt schatten hoe bereid mensen zijn om uw marketeers te zijn. NPS is een afkorting voor net promoter score, de term in het Russisch klinkt als "consumer loyalty index".

Hoe NPS te berekenen

1. Stel voor aan uw klanten: "Beoordeel hoe klaar u bent om ons product aan te bevelen, waar 0 niet klaar is, 10 is klaar".

2. Sorteer uw antwoorden in drie categorieën:

   • 0-6 - ontevreden;
   • 7-8 zijn neutraal;
   • 9-10 - klaar om aan te bevelen.
3. Gebruik de formule: (Klaar om aan te bevelen - Ontevreden) / Totaal aantal deelnemers aan de enquête.
4. Converteer het getal naar een percentage en ontvang NPS.

Je hebt bijvoorbeeld een haakworkshop gegeven en deelnemers gevraagd een vragenlijst in te vullen. Heb de resultaten:

• 0-6 - 15 personen;
• 7-8 - 30 personen;
• 9-10 - 50 personen.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Welke NPS wordt als goed beschouwd

Gemeenschappelijke NPS-cijfers:

• van –100 tot 0% - slecht;
• 0-50% - normaal;
• 50-70% is goed;
• 70-100% - uitstekend.

De NPS van BMW-auto's is bijvoorbeeld gelijk aan Recalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Fared? 46%, iPhone - 72% Apple's AirPods bereiken 98% klanttevredenheid in nieuwe studie, AirPods - 75%. In 2016 zag de ranglijst van toonaangevende bedrijven in NPS in Noord-Amerika er als volgt uit:

• USAA (bank voor het Amerikaanse leger) - 80%;
• Costco (een netwerk van zelfbedieningsmagazijnen) - 78%;
• Nordstrom (warenhuisketen) - 75%;
• Appel - 70%;
• Amazone - 69%;
• Zuidwest (luchtvaartmaatschappij) - 66%

Maar houd er rekening mee dat de resultaten sterk afhankelijk zijn van de grootte van het bedrijf, product en klanten.

Zo bereidt schoolleraar Elena Semyonovna de elfde klasser Seryozha voor op het Unified State Exam in Physics. De tutor legde hem eenvoudig en gemakkelijk onderwerp voor onderwerp uit. Als gevolg hiervan slaagde Seryozha voor het examen met 75 punten en ging naar de universiteit. Daarna zal hij natuurlijk klaar zijn om Elena Semyonovna aan te bevelen - hij slaagde voor het examen, ging naar de universiteit en hij wil de persoon niet beledigen. Elena Semyonovna had 20 van zulke Seryozha-mensen in een jaar, en iedereen denkt zoiets als dit. Daarom ligt de NPS ergens in de regio van 90-100%.

Maar Vadim kocht een iPhone X. Om Vadim blij te maken, maakten Apple-ingenieurs bijna het hele frontpaneel een scherm, sloten ze een processor van 10 nanometer aan en introduceerden ze een gezichtsscansysteem. Als Vadim wordt gevraagd of hij bereid is een telefoon aan te bevelen, antwoordt hij: “Wie weet. Cool, natuurlijk, maar deze "monobrow" bovenop - zuigt. En iOS is niet hetzelfde, het was beter onder Jobs." NPS als resultaat - 70%.

Op zichzelf geeft NPS niet zoveel als het op het eerste gezicht lijkt. Je kunt de NPS van je kralencursussen vergelijken met de iPhone en blij zijn dat de cursussen meer hebben. Maar blijf daar niet bij hangen.

Het belangrijkste is om de NPS regelmatig te meten en in de loop van de tijd te evalueren. U kunt ook vergelijken met directe concurrenten.

Hoe NPS uw product helpt verbeteren

Ik zal mijn ervaring met het gebruik van NPS delen. Mijn bedrijf geeft intensieve cursussen voor ondernemers - gedurende twee dagen vertellen we ze over op cijfers gebaseerde bedrijfsvoering. Je kunt live en online meedoen. We hebben al vier intensives gedaan en bij elk bepalen we de NPS - aan het einde van de tweede dag geven we de deelnemers een vragenlijst.

De hoofdvraag in de vragenlijst is "Beoordeel hoeveel u bereid bent om ons product aan te bevelen, waar 0 niet klaar is, 10 is klaar". Volgens hem tel ik NPS mee. Deze vraag is de belangrijkste, maar niet de enige.

Ik vraag de deelnemers ook om de kwaliteit van de afzonderlijke onderdelen van de intensive te beoordelen: de toespraken van de sprekers, de uitzending, de organisatie. Dus ik begrijp hoe NPS wordt gevormd en hoe deze te verbeteren.

Hieronder vindt u de resultaten van de vragenlijst voor twee intensiteiten. Let op de rating van de uitzending. Toen we 18% zagen, zijn we samen met de operators gaan nadenken wat er mis was en hoe dit te verbeteren. Als gevolg hiervan ging de uitzendclassificatie omhoog van 18% naar 50%, en de NPS - van 76% naar 89%.

Waarom vraag je niet gewoon om een productbeoordeling?

NPS en eenvoudige productkwaliteitsbeoordeling hebben verschillende doelen. NPS gaat over aanbevelingen en mond-tot-mondreclame. De kwaliteit van het product heeft hier invloed op, maar niet direct.

Mensen kunnen klachten hebben over de kwaliteit van het product, maar ze zullen het toch aanbevelen. Kijk nog eens naar het intensieve label - in beide metingen was de kwaliteit onder de aanbevelingsbereidheid. We interpreteren het als volgt: ondanks de stijlen is het nuttig voor mensen.

Of misschien andersom. Stel dat de supermarkt bij jou thuis helemaal bij je past, maar je zegt niet tegen je vrienden: “Wauw, kom zeker eens naar deze winkel! Ze verkopen me 's avonds na het werk melk!"

Beperk jezelf niet tot NPS of alleen productkwaliteitsbeoordelingen. Overweeg beide indicatoren - vooral omdat het handig is om het in één vragenlijst te doen.