Hoe u effectief kunt klagen over een bank?

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Er zijn meer dan 600 commerciële banken in Rusland die elke dag miljoenen diensten aan hun klanten verlenen. Maar bankdiensten voldoen niet altijd aan de normen. Onjuiste werking van geldautomaten, illegale geldafschrijvingen, onbeschoftheid of incompetentie van werknemers - deze en vele andere problemen kunnen worden opgelost door een klacht in te dienen bij de bank. In dit artikel leest u hoe u een claim correct opstelt en waar u contact kunt opnemen.

De wettelijke regulering van het bankwezen in Rusland wordt uitgevoerd door de grondwet, de wet "Op banken en bankieren" en "Op de Centrale Bank van de Russische Federatie", evenals andere regelgevende rechtshandelingen.

Voor overtreding van de wet kunnen financiële en kredietinstellingen worden aangesproken op verschillende soorten aansprakelijkheid - van disciplinair tot strafrechtelijk. Volgens artikel 15.26 van het Wetboek van Administratieve Delicten krijgt een kredietinstelling bijvoorbeeld een waarschuwing of een boete als ze de door de Centrale Bank vastgestelde normen overtreedt.

Als de bank en haar vertegenwoordigers, door hun handelen of nalaten, de materiële rechten van een burger of een gereguleerde procedure schenden, dan heeft deze burger het recht om bij de rechtbank bescherming te zoeken. Maar eerst moet u meestal een claimprocedure doorlopen.

Simpel gezegd, u moet niet meteen naar de rechtbank haasten. Probeer eerst een klacht in te dienen bij de bank. In de overgrote meerderheid van de gevallen is dit voldoende om het probleem op te lossen. Wij laten u zien hoe en waar u kunt klagen.

Wij dienen vakkundig een klacht in

In dit geval is er geen uniforme vorm van het document. Claims kunnen willekeurig worden vermeld: als u de gegevens niet rechts, maar links plaatst, of in plaats van het woord "klacht" "verklaring" schrijft, is dit geen vergissing. U kunt zich echter het beste laten leiden door de algemene vereisten voor schriftelijke verklaringen.

• Een pet. Rechtsboven geeft u aan van wie de klacht afkomstig is (uw persoonsgegevens, waaronder adres en telefoonnummer) en aan wie de klacht is gericht. Als u de naam niet weet van de functionaris die u zoekt, schrijft u eenvoudig "Leider".
• Titel. Schrijf het woord 'klacht' in grote letters in het midden van de regel.
• Feitelijke omstandigheden van het geval. Geef aan welke rechten naar uw mening zijn geschonden, door welk handelen of nalaten van de bank. Geef je argumenten. Beschrijf wanneer, hoe laat en onder welke omstandigheden het incident plaatsvond, of wanneer u het feit van het misdrijf ontdekte. Is er iemand in het bijzonder verantwoordelijk voor wat er is gebeurd? Zo ja, vermeld dan de achternaam en voornaam van dit onderwerp.
• Toepassingen. Onderbouw uw verontwaardiging met schriftelijk bewijs. Voeg bij uw klacht een kopie van de leenovereenkomst, een betalingsbewijs voor een bepaalde dienst, een rekeningafschrift, enzovoort.
• Vereisten. Formuleer welke specifieke beslissing u verwacht op uw klacht: "Ik vraag om de gevolgen weg te nemen …", "leg een juridische beoordeling uit …", "bestraf de schuldigen …" enzovoort.
• Datum en handtekening. Vergeet niet aan te geven wanneer de klacht is ingediend en onderschrijf deze ook.

Bij het indienen van een klacht, niet vloeken en schelden. Overbodige benamingen en details bemoeilijken het begrip alleen maar en vertragen daarom de procedure.

Houd je aan de regel: minder emotie, meer feiten.

Elke min of meer grote kredietinstelling heeft een klachtenafdeling, waar ze in de regel problemen proberen op te lossen zonder het vuile wasgoed in het openbaar te wassen.

Onderzoek toont aan dat een klant die klaagt en gehoord wordt, consistent en loyaal wordt. Banken waarderen hun reputatie en weten dat als ze een ontevreden klant gewoon afwijzen, hij zijn vrienden erover zal vertellen, en zij zullen het hunne vertellen.

Neem daarom bij een conflictsituatie eerst contact op met de bank zelf.

De termijn voor de behandeling van schriftelijke klachten door kredietinstellingen is in de regel zeven tot tien bankwerkdagen.

Gedurende deze tijd zal de bank intern onderzoek doen, oplossingen voor het probleem ontwikkelen en u deze mondeling (telefonisch) of schriftelijk aanbieden.

Zoals de praktijk laat zien, reageren ze het snelst op klachten die via internetbronnen worden ontvangen en door hotlines te bellen. Meestal worden ze dezelfde dag nog verwerkt.

bank	telefoons	Online receptie
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (beschikbaar in Rusland voor MTS-, Megafon-, Beeline- en Tele2-abonnees)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (voor Moskou); 8-800-100-24-24 (voor regio's)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa Bank	+ 7-495-78-888-78 (voor Moskou en de regio Moskou); 8-800-2000-000 (voor regio's).
Tinkoff Bank	8-800-333-777-3

Als de bank niet aan uw klacht heeft voldaan of u niet tevreden bent met de beslissing, kunt u een negatieve review schrijven op de themawebsite of -forum of contact opnemen met een van de toezichthouders.

Banks.ru en andere populaire beoordelingen

Nogmaals, banken waarderen hun reputatie en houden niet van openbare procedures.

Veel financiële instellingen hebben toegewijde medewerkers om beoordelingen bij te houden en feedback te geven. Als zo'n medewerker op internet een klacht ziet over de bank die hij vertegenwoordigt, zal hij proberen zo snel mogelijk te reageren. Uw bericht wordt doorgegeven aan de verantwoordelijke personen of zij vertellen u het algoritme van acties.

Een van de meest gezaghebbende bronnen in dit opzicht is het informatieportaal Banki.ru. Het werd gelanceerd in 2005 en is tegenwoordig een van de meest geciteerde financiële mediabronnen op de Runet.

De naam spreekt voor zich: op de site vindt u beoordelingen van Russische banken in termen van serviceniveau en kwaliteit van de dienstverlening, beoordelingen van de meest winstgevende deposito's en beoordelingen van leningen met de laagste tarieven.

U kunt een klacht over een bepaalde bank achterlaten in de sectie "" of op het forum in het onderwerp "". Vertegenwoordigers van meer dan 220 Russische banken reageren op klantbeoordelingen.

Het is de moeite waard om het probleem, zoals bij schriftelijke beroepen, kort, emotieloos en to the point voor te stellen. De moderator zal geen berichten missen die beledigingen of obscene uitingen bevatten.

In de nationale classificatie "Banks.ru" kunt u klagen over een bankmedewerker, foutieve afschrijvingen, onjuiste werking van een geldautomaat en andere problemen die u persoonlijk aangaan. Het heeft geen zin om verontwaardigd te zijn over juridische, maar naar uw mening oneerlijke acties (“Willekeur: mijn zus heeft niets te betalen op de lening, de bank heeft beslag gelegd op het onroerend goed!”).

Vereniging van Russische banken en financiële ombudsman

De Association of Russian Banks is een niet-gouvernementele non-profitorganisatie opgericht in 1991. Het heeft 522 leden, waaronder 350 kredietorganisaties. De vereniging omvat alle grootste banken in Rusland, 19 vertegenwoordigingen van buitenlandse banken, 65 banken met buitenlandse deelname in het toegestane kapitaal, evenals de "grote vier" auditbedrijven.

De Vereniging beschermt niet alleen de belangen van kredietinstellingen in de wetgevende, uitvoerende en wetshandhavingsinstanties, maar streeft ook naar verbetering van het werk van banken. Om dit te doen, heeft de officiële website van de Vereniging een sectie waar iedereen naar elke bank kan gaan.

De klacht zal worden geplaatst op de website van de Vereniging van Russische Banken in het publieke domein.

Vertegenwoordigers van banken kunnen op klachten reageren.

In 2010 werd de federale wet "Betreffende een alternatieve procedure voor het oplossen van geschillen met de deelname van een bemiddelaar (bemiddelingsprocedure)" aangenomen en op 1 januari 2011 in werking getreden. Tegelijkertijd werd op initiatief van de Association of Russian Banks in 2010 de instelling van de financiële ombudsman opgericht. Dit was weer een stap in de richting van een dialoog tussen banken en klanten.

De Financiële Ombudsman is een onpartijdige, onpartijdige en invloedrijke persoon die kan helpen bij de onderhandelingen met de bank.

Hij straft banken niet en vertelt klanten niet wat ze moeten doen. Hij bemiddelt tussen het eerste en het tweede en helpt om tot een compromis te komen. De financiële ombudsman kan bijvoorbeeld voor beide partijen voordelige voorwaarden bieden voor de bank en de klant om de lening te herstructureren.

Op de financiële markt kunt u terecht bij een openbare bemiddelaar.

Rospotrebnadzor

Banken bedienen klanten en daarom kunt u bij een discutabele situatie terecht bij de Federale Dienst voor Toezicht op de bescherming van consumentenrechten en het welzijn van de mens om uw rechten te beschermen.

Wat u kunt klagen bij Rospotrebnadzor:

• Opname in het contract van bepalingen die inbreuk maken op consumentenrechten (Artikel 16 van de wet "Bescherming van consumentenrechten"). Bijvoorbeeld de beperking van de bevoegdheid, het recht om eenzijdig de overeenkomst te wijzigen.
• Onvoldoende of onjuiste informatie over diensten (Artikelen 10 en 12 van de wet "Bescherming van consumentenrechten").

Federale antimonopoliedienst

De Federale Antimonopoliedienst (FAS) is een uitvoerend orgaan dat toezicht houdt op de naleving van de mededingings- en reclamewetgeving.

Een typisch onderwerp van een klacht bij de FAS: de bank kreeg een concurrentievoordeel ten opzichte van andere kredietinstellingen, doordat ze klanten misleidde (bijvoorbeeld een deposito tegen een lage rente aanbood), en vervolgens de voorwaarden van de overeenkomst wijzigde.

Oneerlijke concurrentie houdt in dat aan ambtenaren een administratieve boete wordt opgelegd van 12.000 tot 20.000 roebel, aan rechtspersonen - van 100.000 tot 500.000 roebel (artikel 14.33 van het Wetboek van administratieve overtredingen).

U kunt ook een klacht indienen bij de FAS over sms-spam die afkomstig is van banken.

In overeenstemming met de wet "Over de procedure voor de behandeling van beroepen van burgers", moet de Federale Antimonopoliedienst de klacht in overweging nemen, een inspectie uitvoeren en, als overtredingen worden vastgesteld, een bevel uitvaardigen om deze binnen 30 dagen op te heffen.

Houd er rekening mee dat deze pagina een e-mail bevat - [email protected], waarnaar u een beroep kunt sturen als u meerdere bestanden moet bijvoegen. Bijvoorbeeld screenshots van de online advertenties van de bank.

Centrale Bank van de Russische Federatie

De Bank of Russia is het orgaan voor bankregulering en -toezicht. Het houdt toezicht op de naleving door kredietinstellingen van de bankwetgeving van de Russische Federatie, de voorschriften van de Centrale Bank en de door haar vastgestelde normen (artikel 56 van de wet "Aan de Bank van Rusland").

U kunt een klacht indienen bij de Centrale Bank als de bank u bijvoorbeeld onnodige diensten oplegt, als zij in strijd informatie over de cliënt aan derden heeft doorgegeven, onrechtmatig een boete heeft opgelegd of verbeurd is verklaard. Maar meestal schrijven ze de Centrale Bank over de eenzijdige verhoging van de leenrente door de bank.

Er is een speciale internetreceptie op de website van de Bank of Russia voor het ontvangen van aanvragen van burgers.

Als uw beroep onder de bevoegdheid van de Bank of Russia valt, zal het zeker samen met andere schriftelijke verzoeken in overweging worden genomen.

De centrale bank reageert op alle verzoeken, maar vaak zijn deze reacties formeel. De Bank of Russia is een toezichthoudende, maar geen bestraffende structuur, en verwijst daarom meestal naar het feit dat zij de operationele activiteiten van een bepaalde kredietinstelling niet kan belemmeren, en geeft de cliënt opdracht om zijn rechten voor de rechtbank te verdedigen.

Volg deze tips als uw klacht niet naar tevredenheid is of u niet tevreden bent met een oplossing. Vergeet ook niet de mogelijkheid om contact op te nemen met wetshandhavingsinstanties en het parket. Zeker als het gaat om illegale acties van incasso-organisaties.

Schrijf in de reacties of je ooit geklaagd hebt over de bank. Vertel ons hoe het was, welk resultaat je hebt behaald.