Laat uw energie niet weggezogen worden: 4 tips om met moeilijke klanten om te gaan

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Wanneer is het de moeite waard om alles in het werk te stellen, en wanneer is het gewoon om de relatie te verbreken.

Als u uw bedrijf lang genoeg runt, heeft u waarschijnlijk een klant ontmoet die altijd ongelukkig is, wat u ook voor hem doet. Zulke mensen stellen exorbitante eisen, respecteren je tijd niet en doen alsof je ze iets schuldig bent. In dit geval kunt u op twee manieren handelen: proberen het probleem van de cliënt op te lossen of weigeren met hem samen te werken. Business consultant Jason Aten legde uit hoe je deze lastige keuzes kunt maken en misverstanden kunt voorkomen.

1. Onderscheid maken tussen probleemcliënten en cliënten met een probleem

Hoe te reageren hangt hiervan af. De meeste klanten zijn gewone mensen. Ze dromen er niet van om je mee naar het graf te nemen. Het is alleen dat je om de een of andere reden niet aan hun verwachtingen hebt voldaan of dat ze op dit moment door een moeilijke situatie gaan. Hoogstwaarschijnlijk ligt het in uw macht om hen halverwege tegemoet te komen, zodat ze tevreden zijn over de samenwerking.

Maar het is onmogelijk om een probleemcliënt tevreden te stellen. Welke heldhaftige pogingen je ook doet, hij zal wel iets vinden om over te klagen. Hij kan bijvoorbeeld doen alsof hij uw vakgebied beter kent dan u, en zeggen dat u alles verkeerd doet. Of verklaren dat hij bescheiden verzoeken heeft, terwijl hij een miljoen verbeteringen en complexe maatwerkoplossingen nodig heeft. Of bel uw kantoor en bekritiseer uw werknemers op sociale netwerken voor kleine gebreken. Hoogstwaarschijnlijk heeft de persoon gewoon zo'n karakter en zul je niets veranderen.

2. Help de juiste verwachtingen te vormen

Idealiter zou dit bij het eerste contact met de klant moeten gebeuren. Als hij, nadat hij met u heeft gesproken, niet alles begrijpt, zal hij zelf nadenken, vertrouwend op aannames en zijn eigen begrip van de zaak.

Wacht niet tot de klant zegt: "Ik dacht dat het vandaag klaar zou zijn." Leg vanaf het begin duidelijk uit hoe het werkproces is ingericht, wat de klant van je mag verwachten en op welk moment. Vertel ons hoe we contact met u kunnen opnemen als hij nog vragen heeft. Dan is er achteraf geen wederzijdse onvrede.

3. Doe een extra inspanning als de cliënt zich in een moeilijke situatie bevindt

Het komt ook voor dat je alles goed hebt gedaan, maar de persoon nog steeds ongelukkig is. En het gaat niet om jou, maar om de moeilijke leefsituatie van de cliënt. In dit geval wil je meestal de schuld op zichzelf afschuiven en niets anders doen. Dit is niet het beste idee. Beter nadenken over wat er moet gebeuren om de klant gelukkig te maken.

Meestal is de oplossing eenvoudiger dan op het eerste gezicht lijkt. Probeer eerst je oprechte excuses aan te bieden voor het misverstand en stel voor om iets te corrigeren. Dit betekent al veel.

Richt u vervolgens op hoe u de cliënt kunt helpen. Hij verwachtte tijdens de klacht niet dat u persoonlijk uw best voor hem zou doen. Als je echt iets nuttigs doet, kun je zijn vertrouwen voor het leven verdienen. Deze aanpak is gunstiger voor het bedrijf dan de klant in de steek te laten omdat het "moeilijk" is.

4. Weg met klanten die energie uit je halen

Als je je realiseert dat je een problematische klant bent tegengekomen, stop dan met samenwerken. Tolereer zijn capriolen niet en laat het levenssap niet uit je wegvloeien. Veel mensen stellen drastische maatregelen lang uit in de hoop de houding van de cliënt te veranderen. Of ze zijn bang voor hoe hij zal reageren als ze hem niet meer knuffelen. Maar geen enkele reactie kan erger zijn dan de manier waarop hij je leven nu vergiftigt.

Als je ziet dat er niets kan worden gedaan om de klant tevreden te stellen, verspil dan geen tijd aan hem. Zodra u aan alle voorgaande verplichtingen voldoet, stopt u met meewerken. Doe het snel en professioneel zonder in beledigingen te vervallen.