12 praktijkvoorbeelden van hoe u wel en niet moet werken met opmerkingen van klanten

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Een korte handleiding voor online reputatiemanagement.

Nu denkt alleen de luiaard niet aan reputatiemanagement. Moderne bedrijven proberen 24/7 in contact te staan met klanten en internet is hiervoor de ideale plek. Op het eerste gezicht lijkt het werken met feedback op het web eenvoudig. Je moet het ermee eens zijn dat het veel gemakkelijker is om te reageren op de negativiteit die op "Otzovik" doorsijpelt dan te proberen het verspreide publiek vast te houden, wat deze negativiteit afschrikte.

Maar desondanks lijdt de reputatie van veel merken tegenwoordig enorm. Het bedrijf lijkt er alles aan te doen om de situatie te verbeteren: regelmatige monitoring van sociale netwerken, opiniepeilingen, focusgroepen - maar het resultaat is vaak subtiel. Wat is er?

Ten eerste het feit dat werken met reputatie een continu proces moet zijn, en het effect ervan is cumulatief. Je moet constant de vinger aan de pols houden en een zichtbaar resultaat mag niet eerder dan in een paar maanden worden verwacht.

Ten tweede is het belangrijk om te begrijpen dat reputatiemanagement niet alleen gaat over reageren op klanten: "Bedankt, uw mening is erg belangrijk voor ons!" en vul de sites met gestempelde recensies.

Om voor eens en voor altijd te begrijpen hoe een merk zich op internet moet gedragen, delen we de basis "nee" en "ja" in ORM (Online Reputation Management).

Hoe het niet moet?

1. Schrijf stereotiep

Bedenk dat je bij het werken met online reviews niet alleen met tekst te maken hebt, maar vooral met mensen. En ze wachten op een menselijke houding ten opzichte van zichzelf. Je ergert je toch aan antwoordapparaten op hotlines? Een kopie van het antwoord heeft hetzelfde effect. Maar een individuele benadering van iedereen wordt zeer gewaardeerd en zal de loyaliteit van het publiek veel beter ondersteunen.

2. Word persoonlijk

Dit punt hangt nauw samen met het vorige en waarschuwt voor extremen. Op een menselijke manier communiceren betekent niet beledigend reageren, schrijven: "Maar jijzelf …", wat in werkelijkheid vaak wordt aangetroffen in persoonlijke communicatie. Zelfs als je een ontevreden en onbeleefde klant echt alles wilt vertellen wat je over hem denkt, onthoud dan dat je in de eerste plaats een vertegenwoordiger van het bedrijf bent en dat het bedrijf gewoon niet het recht heeft om consumenten te beledigen.

3. Om het antwoord uit te stellen

Constructieve feedback moet worden gegeven op de dag dat de review wordt geschreven. D. Baer ontdekte dat vandaag de dag slechts 32% van de consumenten tevreden is met de snelheid van de reactie van het merk op het web. De meesten willen binnen een uur feedback ontvangen, maar in 63% van de gevallen is het pas een dag later!

Je kunt je klant niet laten wachten. Dit geldt bovendien zowel voor de reactie op een negatieve opmerking als voor de dankbaarheid voor een positieve beoordeling. Laat zien dat uw bedrijf altijd verbonden is.

4. Beoordelingen verwijderen

Volgens Revoo heeft 68% van de consumenten de neiging om site-adviezen meer te vertrouwen als er een gezonde balans is tussen goede en slechte recensies.

Als het bedrijf echt schuld heeft, zal de waarheid vroeg of laat naar boven komen, maar de mening van jou zal bedorven worden.

Je kunt beter laten zien hoe je uit een moeilijke situatie bent gekomen. Nodig bijvoorbeeld een klant uit voor een rondleiding door uw productie en publiceer vervolgens een fotoverslag van het bezoek onder zijn commentaar.

5. Leid een persoon door naar een andere bron

Als uw merk aanwezig is op een platform waarmee u met consumenten kunt communiceren, maak er dan optimaal gebruik van. VKontakte-berichten zien er heel vreemd uit in de geest van: "Schrijf ons per post / fax / in WhatsApp". Ik zou meteen willen vragen: "Waarom heb je hier een pagina gemaakt?" Onthoud bovendien dat de klant redenen had om precies hier te schrijven: gemak, tijd, technische mogelijkheden. Waarom hem uit zijn comfortzone halen?

In het bovenstaande voorbeeld verloor het meisje haar kaart. Na een persoonlijk beroep beloofde de bank over drie weken een nieuwe vrij te geven. De deadlines werden niet gehaald en de servicekosten werden afgeschreven. De verontwaardiging sloeg over in sociale netwerken.

Er zijn verschillende fouten:

1. Overstappen naar een andere site, waar de klant uiteraard geen snelle reactie meer kon krijgen.
2. Bij het nastreven van de snelheid van het verwerken van een verzoek, verloor het bedrijf de snelheid van het oplossen van het probleem zelf uit het oog.

6. Overdrijf het met lof

Er zijn geen ideale bedrijven, zoals mensen. Een groot aantal goede recensies ziet er verdacht uit, vooral als andere bedrijven op deze site er meerdere keren minder van hebben.

Evalueer op competente wijze de bron waarop uw bedrijfsprofiel is geplaatst en het potentiële publiek. Ga niet tot het uiterste.

Hoe het goed te doen?

1. Controleer je berichten op geletterdheid

Het klinkt voor de hand liggend, maar officiële opmerkingen van een merk met typefouten, ontbrekende letters en onjuiste leestekens komen veel voor op internet. En het punt hier is niet alleen dat ongeletterde spraak mensen afstoot, maar ook dat soms een komma de betekenis van de hele zin verandert!

2. Gebruik agenten van invloed

Sommigen zullen zeggen dat guerrillamarketing het lot is van degenen die geen echte positieve feedback hebben. Dit is niet waar. Veel bedrijven, met duizenden trouwe klanten, gebruiken mond-tot-mondreclame.

De voordelen van nieuwe producten bespreken, de voordelen van kortetermijnpromoties communiceren en u op de hoogte stellen van wijzigingen in modus of bedrijfsomstandigheden - al deze informatie vereist onmiddellijke en wijdverbreide verspreiding. Hoe meer hiervan op het web wordt vermeld, hoe meer van uw doelgroep op de hoogte zal zijn. En gegevens van gewone mensen worden altijd meer vertrouwd dan directe reclame.

3. Communiceer met het publiek in hun taal

Zelfs als u elektromagnetische waterzuiveraars produceert, moet u niet op de klant drukken met de "dikke stroom" en "ionische compositie" - laat het over aan reclameslogans. Hoogstwaarschijnlijk weet een persoon alleen dat hard water slecht is en dat een magnetische reiniger werkt met een magneet. Stel je voor dat je aan het chatten bent met je vriend. Leg hem in duidelijke bewoordingen de voordelen van uw product uit.

4. Schrijf eerlijk

Dit is een voorwaarde om met respect behandeld te worden en als garantie dat je nooit verpest wordt.

Hoe reageer je op klachten? Ontwijk in geen geval een antwoord. Geef uw fout toe en concentreer u op de echte positieve punten van uw merk. Een constructieve reactie zal alleen maar ten goede komen.

5. Handvat en ook positieve feedback

Sommigen beperken zich tot het beantwoorden van alleen het negatieve en vinden het niet nodig om te bedanken voor de positieve opmerkingen. Maar door de goedkeurende tekens te negeren, kunnen we de klant beledigen. Oordeel zelf: uw bedrijf heeft de persoon geholpen, nu wil hij u zelf een plezier doen en schrijft een vleiende recensie. Als beleefde organisatie moet je hem gewoon bedanken! Anders verliezen andere mensen alle verlangen om je te prijzen en zullen haters naar de eerste regels van de zoekopdracht kruipen.

6. Gebruik feedback om uw bedrijf te verbeteren

Soms begrijpen zelfs de leiders niet waarom het ineens slecht ging. Misschien kunnen de redenen voor de ontevredenheid van de klant eenvoudig worden gecorrigeerd? Op zulke momenten zou het leuk zijn om op internet te kijken en te lezen wat ze over je schrijven. En dan blijkt dat koeriers te laat zijn, persoonlijke managers onbeleefd zijn en over het algemeen heb je een nieuwe concurrent. Dit geeft de aanzet om snel bedrijfsprocessen te verfijnen.

We hopen dat deze regels u zullen helpen om uw werk vakkundig te organiseren met beoordelingen op internet. Onthoud: het is erg moeilijk om het vertrouwen van het publiek te herwinnen, verlies het niet!