Hoe nieuwe klanten aan te trekken en het leven van medewerkers gemakkelijker te maken: ervaring met het implementeren van een CRM-systeem

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Pavel Vyazankin, de eigenaar van twee schoonheidssalons en een school make-upartiesten, vertelt hoe het gebruik van een CRM-systeem zijn bedrijf in staat stelde de winst te vergroten, nieuwe klanten te winnen en oude klanten terug te geven, evenals het werk met werknemers te verbeteren.

Zoals ik het begrijp, hebben bedrijven een CRM-systeem nodig

Nadat ik de stroom nieuwe klanten had opgebouwd, dacht ik erover om ze permanent te maken en het liefst vrienden en kennissen mee te nemen. Het maakt niet uit met welk bedrijf u zich bezighoudt, deze factoren hebben waarschijnlijk ook invloed op u:

• De concurrentie neemt toe - je moet opvallen, en het liefst niet door de prijzen te verlagen.
• De verwachtingen van de klant van de service en de kwaliteit van de dienstverlening nemen voortdurend toe, waardoor het noodzakelijk is om deze verwachtingen te kennen.
• De kosten van het aantrekken van nieuwe klanten door middel van advertenties stijgen voortdurend, en met een kleine gemiddelde factuur zijn de kosten vaak niet gerechtvaardigd. Er moet daarom meer aandacht komen voor bestaande klanten, voor de aantrekkingskracht waarvan al geld is uitgegeven.

Ideeën voor toekomstige verbeteringen waren al in de lucht en prikkelden de geest, waardoor ze gedwongen werden onmiddellijk te handelen. Maar net zoals George Lucas' gebrek aan de nodige technologie hem dwong om Star Wars vanaf de vierde aflevering te filmen, zo had mijn verlanglijst een dringende behoefte aan hun technologische ondersteuning.

Wat nodig was, was een eenvoudig en effectief systeem van analyse en klantinteractie, of een CRM-systeem dat huidige taken zou vereenvoudigen en gedeeltelijk automatiseren.

Je kunt een redelijke vraag stellen: als een telefoon is geïnstalleerd en een klantenbestand wordt bijgehouden in Microsoft Excel, is dit dan een CRM-systeem? Het antwoord is ja, dat is zo, maar het is erg primitief, en de oplossing van de meeste problemen die zich voordoen met zijn hulp is ofwel onmogelijk, of de tijd van hun oplossing past mij niet.

Een CRM-systeem kiezen

Afhankelijk van het type implementatie kunnen CRM-systemen worden onderverdeeld in stationair en cloudgebaseerd. Stationair worden geïnstalleerd op een computer op de vestigingsplaats. Uw medewerkers maken via internet verbinding met cloud CRM, aangezien al uw databases zich op externe servers van het ontwikkelbedrijf (in de cloud) bevinden. Beide oplossingen hebben voor- en nadelen. Bovendien betekenen de minnen van de een de plussen van de ander en vice versa.

Voordelen van cloudoplossingen:

• U hoeft niet bang te zijn voor validatie, aangezien er niets op uw computers wordt opgeslagen.
• Het is niet nodig om de database voortdurend bij te werken en te archiveren.
• Een medewerker kan de database niet meenemen als hij vertrekt.

Nadelen van cloudoplossingen:

• Het ontbreken van een internetverbinding maakt het niet mogelijk om met het programma te werken.
• Een hardwareprobleem met een ontwikkelaarsbedrijf, of een probleem met uw relatie ermee, kan uw workflow beïnvloeden.

Nadat we de basis hebben behandeld, gaan we verder met het belangrijkste. Hoe gebruik je de functies van het CRM-systeem? Ik zal geen overzicht geven van alle bestaande functies van CRM-systemen op de markt. Ik zal alleen die taken aanwijzen die het systeem dat ik nodig had, moest oplossen:

• Automatisch laden van applicaties van de site in het systeem.
• Opname van alle gesprekken, automatische identificatie van het telefoonnummer en de klant bij het bellen.
• Implementatie van bonus- en kortingsloyaliteitsprogramma's, evenals verwijzingsprogramma's.
• Opstellen van rapportages over klanten, verkoop, financiën enzovoort.
• Automatisch informeren van klanten instellen via sms en e-mail.
• De mogelijkheid om op afstand met het systeem te werken.

Bedrijfsresultaten

Nu ik klaar ben met droge termen, ga ik verder met het lekkerste: wat ik precies heb geïmplementeerd en hoe dit het bedrijf heeft beïnvloed. Voor het gemak zal ik beginnen met het maken van een beoordeling door de klant die alle fasen van begin tot eind doorloopt.

Stap 1

De client gaat de site binnen en registreert online voor een specifieke datum en tijd, terwijl het gemaakte record onmiddellijk door de beheerder in het programma wordt weergegeven en de client automatisch in de database wordt ingevoerd. Een dag voor de opgegeven datum ontvangt hij een sms met een herinnering aan de afspraak.

Resultaat. Meer dan 40% van de klanten begon zich aan te melden via een website of mobiele applicatie, wat de belasting van de beheerder en de telefoon aanzienlijk verminderde. Sms-berichten met een herinnering aan het aanstaande bezoek maakten het mogelijk om het aantal geannuleerde afspraken die plaatsvonden door vergeetachtigheid van klanten te halveren en om inkomstenderving te voorkomen. Bovendien, als een klant weer naar de salon belde, konden we hem meteen bij zijn naam noemen, wat de persoon boeit en ontdoet.

Stap 2

Alvorens te betalen aan de kassa, wordt de klant uitgenodigd om lid te worden van de club en bonussen te ontvangen van het bedrag van de cheque. Binding en identificatie van de klant in het programma gaat via het telefoonnummer, dus er zijn geen plastic clubkaarten nodig. De klant wordt uitgenodigd om twee kennissen uit te nodigen, waarvoor ze een korting krijgen, en de klant zelf - bonussen.

Resultaat. U kunt binnen enkele seconden deelnemen aan het loyaliteitsprogramma - het aantal klanten dat lid wordt van de club bereikt 90%. Zo krijgen we meer volledige gegevens over de klant en gebruiken we deze voor een duidelijkere verdere segmentatie. Verwijs-een-vriend-verwijzingssysteem zorgt voor een toestroom van 80 tot 100 nieuwe klanten per maand.

Stap 3

Na een bezoek aan de salon ontvangt de klant een bericht met een voorstel om de kwaliteit van de dienstverlening te evalueren. En een paar dagen later krijgt hij een bericht dat er zoveel dagen zijn verstreken sinds de datum van zijn bezoek en we zijn blij hem weer te zien.

Resultaat. De kwaliteitsbeoordeling van de service maakte het mogelijk om snel te reageren op tekortkomingen in het werk van de salon als geheel en individuele medewerkers in het bijzonder. Na het koppelen van de factor servicekwaliteit aan de motivatie van het personeel, verbeterde de houding van laatstgenoemden ten aanzien van de kwaliteit van het werk en het serviceniveau. Automatisch informeren over herhaalbezoeken verminderde de cyclus van klantbezoeken aan de salon met 15%.

Stap 4

De analyse is totaal en genadeloos! Totaal en in korte tijd. Geld, bezoeken, diensten, goederen - al deze indicatoren worden door en door geanalyseerd. Er wordt ook een gedetailleerde analyse van het werk van elke werknemer uitgevoerd en de planning van zijn indicatoren voor een maand.

Resultaat. De mogelijkheid om voor elke werknemer individuele plannen voor inkomsten te maken, verhoogde hun rendement en verwijderde nivellering, en gedetailleerde analyses van hun werk die elke maand werden verzonden, maakten het mogelijk om voor elke werknemer substantiële individuele ontwikkelingsplannen op te stellen en mijn status als leider in hun ogen te verhogen.

Stap 5

Diepe detaillering maakte het mogelijk om verschillende groepen klanten te identificeren en gerichte aanbiedingen te doen. Klanten die bijvoorbeeld maar één categorie diensten gebruiken, krijgen een andere categorie met korting aangeboden. Voor degenen die langer dan 90 dagen niet in de salon zijn geweest, wordt een lucratief aanbod gedaan, beperkt in de tijd. VIP-klanten, actief en vermogend, kunnen worden uitgenodigd voor een besloten eendaagse promotie-presentatie.

Resultaat. Stijging van het rendement van verloren klanten met 27%. Extra inkomsten ontvangen uit cross-selling. Tijdens VIP-evenementen verdubbelen de inkomsten het gemiddelde, waardoor ook de loyaliteit toeneemt en hun speciale status wordt benadrukt ten voordele van de salon.

Uitgang:

Onnodig te zeggen dat de 60 duizend roebel die aan het systeem is besteed, zichzelf vele malen heeft terugverdiend en me een aantal concurrentievoordelen heeft opgeleverd. De introductie van zelfs een goedkoop CRM-systeem zal het werk van de bedrijfseigenaar aanzienlijk vereenvoudigen, tijd en geld besparen, u in staat stellen uw bedrijf transparanter en vollediger te bekijken, correct doelen te stellen en ervoor te zorgen dat deze snel worden bereikt.