Geheimen van zakelijke e-mailcorrespondentie

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

We presenteren u een artikel van Artem Turovets over het systeem voor het organiseren van zakelijke correspondentie. Dit is geen reeks "superproductiviteitstechnieken" of een lezing over e-mailmarketing. Artyom zal gewoon de ervaring van zijn bedrijf delen, waar ze probeerden het werk met e-mail op te zetten, zodat iedereen zich op zijn gemak voelde.

Wat is e-mail? In de moderne zakenwereld zijn dit:

Je gezicht. Het is met behulp van e-mail dat u een positief beeld kunt creëren in de ogen van de tegenpartij of de eerste indruk kunt verpesten.
Uw werkinstrument. Veel communicatie met de buitenwereld verloopt via e-mail. Daarom, als u deze tool goed beheerst, kunt u uw leven aanzienlijk gemakkelijker maken.
Een krachtige afleiding. De buitenwereld probeert je via e-mail te pakken, af te leiden en op een dwaalspoor te brengen.

Laten we vanuit dit oogpunt eens kijken naar het werken met e-mail. Laten we eenvoudig beginnen.

Letterontwerp

Ik gebruik de Mozilla Thunderbird-mailclient, dus ik zal het als voorbeeld gebruiken. Laten we een nieuwe letter maken en van boven naar beneden gaan in de lijst met velden.

Aan wie. Kopiëren. Verborgen kopie

Iemand weet het misschien niet, maar Mozilla's "Aan" kan worden gewijzigd in "Cc" of "Bcc".

Aan: we schrijven de hoofdgeadresseerde of meerdere geadresseerden gescheiden door puntkomma's.
Kopie: we schrijven naar iemand die de brief zou moeten lezen, maar van wie we geen reactie verwachten.
Bcc: we schrijven naar degene die de brief moet lezen, maar moeten onbekend blijven voor de rest van de ontvangers van de brief. Het is met name geschikt voor het massaal verzenden van zakelijke brieven, bijvoorbeeld notificaties.

Niet correct in massamailing, specificeer ontvangers via de "Cc" of "Aan" velden. Meerdere keren per jaar ontvang ik brieven waarin 50-90 geadresseerden in het veld “Cc” staan. Er is sprake van een inbreuk op de privacy. Niet al uw ontvangers hoeven te weten met wie u nog meer aan een soortgelijk onderwerp werkt. Het is goed als dit mensen zijn die je kent. Wat als de lijst concurrerende bedrijven bevat die elkaar niet kennen? Je moet in ieder geval klaar zijn voor onnodige uitleg, hoogstens voor het beëindigen van de samenwerking met een van hen. Doe dit niet zo.

Rechts stuur massamailings naar uw eigen naam en zet alle ontvangers in het veld "Bcc".

Brief onderwerp

Het belang van de onderwerpregel wordt vaak (soms verstandig) in hun zakelijke blogs geschreven door professionele mailingdiensten. Maar meestal hebben we het over verkoopbrieven, waarbij de onderwerpregel het probleem "e-mail moet openen" oplost.

We hebben het over dagelijkse zakelijke correspondentie. Hier lost het thema het probleem op "de brief en zijn auteur moeten gemakkelijk kunnen worden geïdentificeerd en vervolgens worden gevonden." Bovendien zal uw ijver naar u terugkeren in de vorm van het karma van talrijke antwoordbrieven, alleen met de voorvoegsels Re: of Fwd, waaronder u de gewenste letter over het onderwerp moet zoeken.

Twintig brieven is het volume van een eendaagse correspondentie van een middenmanager. Ik heb het helemaal niet over ondernemers en bedrijfseigenaren, hun aantal letters gaat soms van de schaal af voor 200 of meer per dag. Dus nogmaals: stuur geen e-mails met een lege onderwerpregel.

Dus hoe formuleer je je onderwerpregel correct?

Wij raden in onze "Sky" aan om in externe brieven te schrijven in het onderwerp: "Sky". In de interne - alleen de inhoud van de onderwerpregel in drie tot vijf woorden zonder voorvoegsels.

Fout # 1: alleen de naam van het bedrijf in het onderwerp. Bijvoorbeeld "Sky" en dat is alles. Ten eerste bent u zeker niet een van uw bedrijf dat met deze tegenpartij communiceert. Ten tweede heeft een dergelijk onderwerp geen enkele betekenis, omdat de naam van uw bedrijf al aan het adres te zien is. Ten derde, raad eens hoe uw eigen mailbox eruit zal zien met deze benadering van correspondentie? Iets zoals dit.

Is het handig om op dit soort onderwerpen te zoeken?

Fout # 2: een flitsende, verkopende kop. Het is geweldig als je weet hoe je zulke koppen moet schrijven. Maar is het gepast om deze vaardigheden te gebruiken in zakelijke correspondentie? Onthoud het doel van de onderwerpregel van een zakelijke brief: niet om te verkopen, maar om te identificeren en te zoeken.

Niet correct	Rechts
Haast je om bijlen te kopen tegen een redelijke prijs!	Commercieel aanbod voor de levering van bijlen
We moeten opschieten om de percentages te controleren! Rodion is onderweg!	Voor goedkeuring van de akte van verzoening op rente met Alena Ivanovna
AANDACHT! Porfiry Petrovich heeft het geheim van Raskolnikov opgelost en zal onze problemen oplossen	Een aanbod van een adviseur: psychologische aftrek

Tekst van de brief

Er zijn veel schrijfgidsen voor verschillende gelegenheden. Bijvoorbeeld een heleboel nuttige dingen van, en andere meesters van het woord. Ik raad je aan om hun artikelen in ieder geval te lezen om de algemene geletterdheid te verbeteren en de algemene schrijfstijl te verbeteren.

Tijdens het schrijven van een brief moeten we consequent verschillende beslissingen nemen.

Een kwestie van beleefdheid … Aan het begin van de brief kun je beleefdheden of zelfs tederheid vervagen in de geest van "Mijn beste Rodya, al meer dan twee maanden heb ik je niet schriftelijk gesproken, waar ik zelf last van heb gehad en niet eens slaap nog een nacht denkend." Het is zeer beleefd en zeer kostbaar, zowel in termen van tijd voor het opstellen van zo'n inleiding als voor de tijd van de gesprekspartner om het voor te lezen. Dit is een zakelijke correspondentie, weet je nog? Geen essay van het epistolaire genre voor de wedstrijd en geen brief aan de moeder van Raskolnikov, maar zakelijke correspondentie.

We respecteren onze tijd en die van de ontvanger!

Het is zinvol om jezelf voor te stellen en de omstandigheden van kennis alleen in de eerste brief na een vluchtige ontmoeting op de tentoonstelling te herinneren. Als dit een voortzetting van de samenwerking of lopende correspondentie is, schrijven we in de eerste brief van de dag: "Hallo, Ivan", in de tweede en volgende: "Ivan, …".

Hoger beroep … Ik maakte me altijd zorgen over met wie ik contact moest opnemen in een brief als er meerdere ontvangers zijn. Ik heb onlangs een brief geschreven aan drie meisjes genaamd Anna. Zonder enige aarzeling schreef ik "Hallo, Anna" en ging niet in bad. Maar dit is niet altijd het geval.

Wat als er drie of zelfs zeven ontvangers zijn en ze niet dezelfde naam delen? Je kunt ze bij naam noemen: "Goedemiddag, Rodion, Pulcheria, Avdotya en Pyotr Petrovich." Maar het is lang en kost tijd. U kunt schrijven: "Hallo collega's!"

Voor mezelf gebruik ik de regel om bij naam te verwijzen naar degene die in het veld "Aan" staat. En voor degenen die in de kopie zijn, helemaal niet van toepassing. Met deze regel kunt u tegelijkertijd nauwkeuriger bepalen (één!) De geadresseerde van de brief en het doel van deze brief.

Citaat … Correspondentie is vaak een aaneenschakeling van brieven met vragen en antwoorden, kortom een dialoog. Het wordt als een goede vorm beschouwd om de geschiedenis van de correspondentie niet te wissen en uw antwoord bovenaan de geciteerde tekst te schrijven, zodat u, wanneer u een week later op deze correspondentie terugkeert, de dialoog gemakkelijk van boven naar beneden in aflopende data kunt lezen.

Om de een of andere reden is de standaardinstelling in Mozilla "Plaats cursor na geciteerde tekst". Ik raad aan om dit te wijzigen in het menu "Extra's" → "Accountinstellingen" → "Opstellen en adresseren". Het zou zo moeten zijn.

Doel van de brief … Zakelijke brieven zijn van twee soorten:

wanneer we de gesprekspartner alleen op de hoogte stellen (bijvoorbeeld een rapport over de verrichte werkzaamheden gedurende een maand);
en wanneer we iets willen van de gesprekspartner. Zodat hij bijvoorbeeld de bijgevoegde factuur goedkeurt voor betaling.

In de regel zijn er veel meer bemoedigende brieven dan rapporterende. Als we iets willen bereiken van de gesprekspartner, is het heel belangrijk om dat in een brief in platte tekst te zeggen. De oproep tot actie moet vergezeld gaan van een oproep tot actie met de naam en gevolgd door de laatste zin in de brief.

Niet correct: "Porfiry Petrovich, ik weet wie de oude vrouw heeft vermoord."

Rechts: "Porfiry Petrovich, ik heb de oude vrouw doodgehakt, neem alsjeblieft maatregelen voor mijn arrestatie, ik ben het lijden beu!"

Waarom moet de correspondent voor u bedenken wat hij met deze brief moet doen? Hij kan immers de verkeerde beslissing nemen.

Handtekening in de tekst … Ze moet zijn. Bovendien kunt u met alle e-mailclients automatische vervanging van een handtekening configureren, bijvoorbeeld de klassieke "Met vriendelijke groet, …". In Mozilla gebeurt dit onder Extra → Accountopties.

Het wel of niet schrijven van contacten in de handtekening is ieders persoonlijke zaak. Maar als u op de een of andere manier verbonden bent met verkoop, schrijf dan zeker. Ook als de transactie niet plaatsvindt op basis van de resultaten van de communicatie, bent u in de toekomst goed te vinden door de contacten uit de handtekening.

Ten slotte nog een kenmerk van de hoofdtekst van de brief voor die gesprekspartners die het niet leuk vinden (kunnen, willen, hebben geen tijd) om uw brieven te beantwoorden. Geef de standaard op in de tekst van de brief. Bijvoorbeeld: "Porfiry Petrovitsj, als je me vrijdag niet vóór 12.00 uur komt arresteren, beschouw ik mezelf als amnestie." Natuurlijk moet de deadline echt zijn (je moet de tekst uit het voorbeeld niet op vrijdag om 11:50 verzenden). De ontvanger moet fysiek in staat zijn om uw brief te lezen en erover te beslissen. Deze "stilte" ontheft u van de verantwoordelijkheid voor het niet reageren van de gesprekspartner. Zoals altijd moet het gebruik van deze functie verstandig worden benaderd. Als iemand op tijd en regelmatig op uw brieven reageert, kan zo'n ultimatum hem, zo niet beledigend, dan een beetje belasten of leiden tot de beslissing om de brief nu niet te beantwoorden, maar u te laten wachten tot vrijdag.

Bijlagen

Brieven komen vaak met bijlagen: cv's, commerciële aanbiedingen, schattingen, schema's, scans van documenten - een erg handig hulpmiddel en tegelijkertijd een bron van populaire fouten.

Fout: enorme bijlagegrootte. E-mails met bijlagen tot 20 MB worden vaak ontvangen. In de regel zijn dit scans van enkele documenten in TIFF-formaat, met een resolutie van 600 dpi. Het mailprogramma van de correspondent blijft vrijwel zeker enkele minuten hangen bij vergeefse pogingen om een voorbeeld van deze bijlage te downloaden. En God verhoede de ontvanger om te proberen deze brief op een smartphone te lezen …

Persoonlijk verwijder ik dergelijke brieven meteen. Wil je niet dat je brief in de prullenbak belandt voordat hij wordt gelezen? Controleer de grootte van de bijlage. Het wordt aanbevolen om niet meer dan 3 MB te zijn.

Wat als het overschrijdt?

Probeer uw scanner opnieuw te configureren naar een ander formaat en een andere resolutie. In PDF en 300dpi worden bijvoorbeeld goed leesbare scans verkregen.
Denk aan programma's als WinRar of 7zip. Sommige bestanden zijn perfect gecomprimeerd.
Wat als de bijlage enorm is en u deze niet kunt comprimeren? Een bijna lege boekhouddatabase weegt bijvoorbeeld 900 MB. Cloudopslag van informatie komt te hulp: Dropbox, Google Drive en dergelijke. Sommige diensten, zoals Mail.ru, zetten grote bijlagen automatisch om in koppelingen naar cloudopslag. Maar ik geef er de voorkeur aan om mijn informatie die in de cloud is opgeslagen zelf te beheren, dus ik ben niet blij met automatisering van Mail.ru.

En nog een niet helemaal voor de hand liggende aanbeveling over investeringen - hun naam … Het moet begrijpelijk en acceptabel zijn voor de ontvanger. Toen we in het bedrijf een commercieel aanbod aan het voorbereiden waren aan … laat het Fjodor Mikhailovich Dostoevsky zijn. Ik ontving een brief van de manager met een projectvoorstel ter goedkeuring, en de bijlage bevatte een bestand met de naam "DlyaFedi.docx". Met de manager die me dit stuurde, vond een dialoog plaats ongeveer als volgt:

- Beste manager, bent u persoonlijk bereid om deze gerespecteerde persoon te benaderen en hem in het gezicht van Fedya te noemen?

- Op de een of andere manier nee, gerespecteerde man, iedereen noemt hem bij zijn voornaam en patroniem.

- Waarom noemde u de investering "Dlya Fedy"? Als ik hem nu stuur, denk je dan dat hij bijlen van ons koopt voor deze CP?

- Ik was van plan om later te hernoemen …

Waarom zou u een tijdbom voorbereiden - de afwijzing van een potentiële klant - of uzelf het extra werk doen van het hernoemen van een bestand? Waarom de bijlage niet meteen de juiste naam geven: "For Fedor Mikhailovich.docx" of nog beter - "KP_Nebo_Topory.docx".

We hebben het dus min of meer geregeld met e-mail als "gezicht". Laten we e-mail beschouwen als een hulpmiddel voor effectief werk en praten over de afleiding ervan.

Werken met letters

E-mail is een krachtige afleiding. Zoals met elke afleiding, moet post worden behandeld door de regels aan te scherpen en een werkschema in te voeren.

U moet minimaal ALLE meldingen over de aankomst van e-mail uitschakelen. Als de e-mailclient standaard is geconfigureerd, krijgt u een geluidssignaal en knippert het pictogram naast de klok en wordt een voorbeeld van de brief weergegeven. Kortom, ze zullen er alles aan doen om u eerst van het moeizame werk af te rukken en u vervolgens in de afgrond van ongelezen brieven en ongeziene mailings te storten - minus een uur of twee van het leven.

Iemands krachtige wilskracht zorgt ervoor dat ze niet worden afgeleid door meldingen, en voor gewone mensen is het beter om het lot niet te tarten en ze uit te schakelen. In Mozilla Thunderbird gebeurt dit via het menu "Extra" → "Opties" → "Algemeen" → "Als er nieuwe berichten verschijnen".

Als er geen meldingen zijn, hoe weet u dan dat er een brief is aangekomen?

Erg makkelijk. Je maakt zelf bewust tijd voor het ontleden van mail, opent de mailclient en ziet alle ongelezen berichten. Dit kan twee keer per dag, bijvoorbeeld tijdens de lunch en 's avonds, of tijdens gedwongen stilstand, bijvoorbeeld in files.

Vaak gevraagd, hoe zit het met reactietijden en dringende e-mails? Het antwoord is: u heeft geen dringende brieven op de post. Tenzij je op de afdeling klantenservice werkt (een dergelijke afdeling heeft zijn eigen regels voor het werken met post).

Als er dringende brieven zijn, zal de afzender u hierover informeren via andere kanalen - telefoon, sms, Skype. Dan ga je bewust naar de mailclient en ga je de spoedpost verwerken. Alle tijdmanagementgoeroes (bijvoorbeeld Gleb Arkhangelsky met zijn "Time Drive") verklaren de standaard voor het beantwoorden van e-mail tot 24 uur. Dit is een normale regel van goede vorm - verwacht geen onmiddellijke antwoorden van de gesprekspartner per e-mail. Als er een dringende brief is, meld dit dan via snellere communicatiekanalen.

Dus hebben we meldingen uitgeschakeld en nu zetten we de e-mailclient aan volgens ons schema.

Wat moeten we doen toen we de post in gingen en activiteiten begonnen te doen die 'e-mail ontleden' worden genoemd? Waar is het begin en het einde van dit werk?

Ik heb veel gehoord over het zero inbox-systeem, maar helaas heb ik nog geen enkele persoon ontmoet die het gebruikt. Ik moest mijn wiel opnieuw uitvinden. Er zijn artikelen over dit onderwerp op Lifehacker. Bijvoorbeeld, "". Hieronder zal ik het hebben over het nul-inbox-systeem in mijn interpretatie. Ik zou het op prijs stellen als GTD-goeroes in de opmerkingen zouden kijken, het beschreven systeem zouden toevoegen of verbeteren.

Het is belangrijk om te begrijpen en te accepteren dat e-mail geen taakplanner of archief is voor uw activiteiten. Daarom moet de map "Inbox" altijd leeg zijn. Als je eenmaal begonnen bent met het ontleden van je inbox, stop dan niet en laat je nergens meer door afleiden totdat je deze map leegt.

Wat te doen met e-mails in je inbox? U moet elke letter opeenvolgend doornemen en verwijderen. Ja, selecteer en druk op Delete op je toetsenbord. Als je jezelf er niet toe kunt brengen de brief te verwijderen, moet je beslissen wat je ermee doet.

Kun je het in drie minuten beantwoorden? Moet ik die beantwoorden? Ja, het is noodzakelijk, en het antwoord duurt niet langer dan drie minuten, antwoord dan onmiddellijk.
U moet antwoorden, maar het voorbereiden van het antwoord duurt meer dan drie minuten. Als je een taakplanner gebruikt waarmee je een e-mail in een taak kunt omzetten, maak dan van je e-mail een taak en vergeet het een tijdje. Ik gebruik bijvoorbeeld de absoluut geweldige Doit.im-service. Hiermee kunt u een persoonlijk e-mailadres genereren: u stuurt er een brief naar en het wordt een taak. Maar als u geen taakplanner heeft, verplaatst u de letter naar de submap "0_Run".
Na een snelle reactie op een brief, die er een taak van maakt of een eenvoudige kennismaking, moet je beslissen wat je vervolgens met dit bericht gaat doen: verwijder het of stuur het naar een van de mappen voor langdurige opslag.

Hier zijn mijn opslagmappen voor de lange termijn.

0_Uitvoeren. Ik heb niet zo'n map, maar als je geen planner hebt, ik herhaal, je kunt hier brieven plaatsen die gedetailleerde studie vereisen. Ook deze map moet regelmatig, maar met een doordachte aanpak, op een speciaal daarvoor aangewezen tijdstip worden schoongemaakt.
1_Ref. Hier plaatste ik brieven met achtergrondinformatie: welkomstbrieven met logins van verschillende webservices, tickets voor aankomende vluchten, enzovoort.
2_Projecten. Hier wordt het archief bewaard van correspondentie over partners en projecten waarmee een actuele relatie bestaat. Vanzelfsprekend wordt voor elk project of partner een aparte map aangemaakt. In de map van een partner heb ik niet alleen brieven van zijn medewerkers gestopt, maar ook brieven van medewerkers van "Heaven" gerelateerd aan deze partner. Erg handig: indien nodig is alle correspondentie over het project binnen een paar klikken bij de hand.
3_Museum. Hier gooi ik die letters die jammer zijn om te verwijderen, en de voordelen ervan zijn niet duidelijk. Ook mappen met gesloten projecten van "2_Projects" migreren hierheen. Kortom, de eerste kandidaten voor verwijdering worden bewaard in het "Museum".
4_Documenten. Hier zijn brieven met elektronische voorbeelden van documenten die in de toekomst nuttig kunnen zijn voor de boekhouding, bijvoorbeeld afstemmingsverklaringen van klanten, kaartjes voor reizen. De map heeft veel gemeen met de mappen "2_Projects" en "1_Sprav", alleen boekhoudkundige informatie wordt erin opgeslagen en managementinformatie wordt opgeslagen in de map "2_Projects". In "4_Documents" - dode informatie, en in "2_Projects" - levend.
5_Kennis. Hier voeg ik alleen echt bruikbare mailings toe waar ik na verloop van tijd op terug wil komen voor inspiratie of het zoeken naar oplossingen.

Er zijn andere instellingen van de mailclient die belangrijk zijn voor de werking van dit systeem. Ten eerste heeft Thunderbird standaard het selectievakje Berichten markeren als gelezen geselecteerd. Ik doe het liever bewust, dus de checkbox is weg! Ga hiervoor naar het menu "Extra" → "Opties" → "Geavanceerd" → "Lezen en weergeven".

Ten tweede gebruiken we filters … Voorheen paste ik actief filters toe die brieven automatisch doorstuurden naar de juiste mappen op basis van het adres van de afzender. Zo zijn brieven van een advocaat verplaatst naar de map 'Advocaat'. Ik heb deze benadering om verschillende redenen afgewezen. Ten eerste: brieven van een advocaat verwijzen in 99% van de gevallen naar een project of partner, wat betekent dat ze verplaatst moeten worden naar de map van deze partner of dit project. Ten tweede besloot ik bewustzijn toe te voegen. U moet zelf beslissen waar een specifieke brief moet worden opgeslagen, en het is handiger om onverwerkte berichten slechts op één plaats te zoeken - in de inbox. Nu gebruik ik filters alleen voor het categoriseren van automatische reguliere brieven van verschillende systemen in mappen, dat wil zeggen brieven waarvoor ik geen beslissingen hoef te nemen. Filters in Mozilla Thunderbird worden geconfigureerd in het menu Extra → Berichtfilters.

Met de juiste aanpak zou e-mail dus 10 tot 60 minuten per dag moeten duren, afhankelijk van de hoeveelheid correspondentie.

Ja, en nog iets. Je hebt toch al meldingen over de komst van nieuwe brieven uitgezet?;)