Hoe te reageren op negativiteit op internet

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Regels om aanvallen af te weren en je positie te verdedigen.

Op mijn werk heb ik vaak te maken met tegeninhoud. Dit is wat we materialen noemen die reageren op enkele beschuldigingen tegen het bedrijf. Misschien waren er aanwervingsproblemen, onderbrekingen in de bevoorrading of besloot het nieuwe management de fouten van de oude te herstellen. Er zijn veel redenen, maar de taak is er één - om het idee over te brengen, de negatieve te beantwoorden en mogelijke vragen van tevoren te ontmoedigen.

Ik zal je vertellen over de principes die me helpen mijn positie op internet te verdedigen. Deze tips zijn handig voor bedrijven, managers, stichtingen, overheidsfunctionarissen en gewone mensen die hun ideeën aan het publiek presenteren.

Hoe het niet moet?

Jezelf verdedigen op internet is moeilijk: de tegenstander heeft het origineel van je woorden en veel tijd om logische mazen in de wet te vinden.

De taak van tegeninhoud is om de complexiteit van de ontstane moeilijkheden te laten zien. Van de ene omstandigheid komt de andere, en verder in de keten. Als de auteur zelf een oplossing aandraagt, verantwoordelijkheid en moed neemt, boeit dat het publiek.

Laten we van de andere kant gaan en een voorbeeld van een mislukte post bekijken. Situatie: een netwerk van stadsbars lanceerde op 23 februari een video. Daarin wassen vrouwen de afwas, zitten met kinderen, bladeren door het tijdschrift Domashniy Ochag en kijken naar Argentijnse feuilletons. Ondertussen relaxen succesvolle mannen in een bar.

De video veroorzaakte resonantie, iemand probeerde een boycot te regelen en als gevolg daarvan werd de advertentie verwijderd. Een paar dagen later publiceert de eigenaar van de bars een bericht:

Over de video, waar je al alles van weet.

1. Onze adverteerder is geweldig. Het komt voor dat het wordt overgedragen. Nu was er zo'n geval, maar ik geloof dat iedereen mislukkingen heeft.
2. Persoonlijk controleer ik advertenties niet voordat ik ze plaats. Ik denk dat de jongens het zelf kunnen.
3. Nee, dit is geen lastige zet. Geloof me, we zijn niet blij met deze schandalen.
4. Haters, wat ben ik dol op jullie. Je bent klaar om overal aanstoot aan te nemen en onnodige advertenties te maken. En nu stelden ze niet teleur. Ga zo door!
5. Maar serieus, we gingen te ver. Sorry als iemand hier echt last van heeft gehad.

Allemaal mannen met de aankomende vakantie!

Over het algemeen is de reactie van de leider een goed welkom. Met deze specifieke tekst is echter iets grondig mis. Laten we het uitzoeken.

• Gebroken logica. Gedachten worden opgedeeld in blokken, maar logica springt onvoorspelbaar. Het ziet er als volgt uit: iedereen heeft ongelijk → een oproep tot begrip, reclame is niet eerder gecontroleerd → toegeven van een fout, dankzij haters → bescherming, opnieuw toegeven van een fout. Alsof de houding van de auteur ten opzichte van wat er was gebeurd verschillende keren was veranderd, maar hij begreep zijn gedachten nog steeds niet.
• Geen nadruk op verontschuldiging. Als de video is verwijderd, betekent dit dat deze als onaanvaardbaar werd beschouwd voor het bedrijf en zijn klanten. Om op het negatieve te reageren, is het gepast om zich te verontschuldigen, maar hier worden slechts een paar woorden aan gewijd.
• Oprechtheid wordt niet gevoeld. De helft van de stemhebbende stellingen dupliceren elkaar, waardoor het gevoel bestaat een direct antwoord te vermijden.
• En dan wat? Zal het bedrijf de kwaliteitscontrole versterken? Wat zijn de lessen die het merk heeft geleerd?

De auteur legt zijn gedachten neer zoals ze zijn, maar dit is precies wat het gevoel wekt dat de lezer voor de gek wordt gehouden. De tekst mist proeflezen - dat is alles.

Als je het bericht als tegeninhoud beschouwt, werkt het niet zoals het zou moeten. Laten we eens kijken hoe we op het negatieve kunnen reageren door kleine wijzigingen in de originele tekst aan te brengen.

Hoe correct te reageren op negativiteit

1. Vertel een verhaal

Naar mijn mening is het vertellen van een verhaal de beste manier om je positie te versterken. Ze heeft een held, conflict, overwinnen en een duidelijke structuur. Over het algemeen alles waar ons leven bijna altijd van verstoken is. Als je het denken reduceert tot een formule, krijg je: geschiedenis> leven.

De meest gebruikte structuur is de klassieke. Laten we eens kijken hoe het kan helpen het originele bericht aan te passen.

1. Toepassing. Mijn excuses voor de video die we op 23 februari hebben uitgebracht. Zelf vind ik het een mislukking.

2. Argumentatie. Onze adverteerder is een goede vent. Hij houdt van experimenteren en dat waarderen we. Ja, soms laat hij zich meeslepen, maar er is niemand in de buurt die hem zou corrigeren. En nu is er iets soortgelijks gebeurd. Dit is een les voor mij.

3. Conclusie. Ons team voelt geen vreugde van het schandaal, dus we zullen ervoor zorgen dat dergelijke video's niet meer verschijnen. Nou, ik feliciteer iedereen met de Dag van de Verdediger van het Vaderland. Zorg voor jezelf.

We hebben niets fundamenteel nieuws gedaan, maar het is al begrijpelijker geworden.

Geschiedenis impliceert standaard oprechtheid. Het geeft de lezer de illusie dat hij de controle over het leven heeft. In werkelijkheid is alles ingewikkeld, maar in de tekst is het duidelijk, begrijpelijk en met vertrouwen in de toekomst.

2. Bevestig het negatief in het midden

Houd je aan het sandwichprincipe: begin met het goede, noem het slechte en eindig ook met het goede.

Mensen onthouden en assimileren wat er aan het begin en het einde is. Dit is een feit dat moeilijk te bestrijden is. De eersten die deze functie in de praktijk toepasten, waren politici en traditionele media. Ik raad aan om voorzichtig en zonder fanatisme een voorbeeld aan hen te nemen.

Het begin en het einde van de tekst staan centraal. De meeste gebruikers zullen ze alleen bewust lezen.

Negativiteit is niet alleen directe aanvallen in jouw richting. Deze omvatten de mogelijke risico's die de lezer berekent. Het is belangrijk om alle bronnen van negativiteit naar voren te halen en op elk een gestructureerd antwoord te geven. Het is onmogelijk om slechts één probleem te beantwoorden en de rest voorzichtig te vergeten.

Laten we nu het antwoord verbeteren met behulp van de nieuwe kennis.

1. Verklaring (positief)

Mijn excuses voor de video die we op 23 februari hebben uitgebracht. Zelf vind ik het een mislukking.

2. Argumentatie (negatief)

Onze adverteerder is een goede vent. Hij houdt van experimenteren en dat waarderen we. Ja, soms laat hij zich meeslepen, maar er is niemand in de buurt die hem zou corrigeren. En nu is er iets soortgelijks gebeurd. Dit is een les voor mij.

Ik begrijp waarom mensen gekwetst werden door onze advertenties. Het toont ongepast gedrag en speelt stereotypen uit die de tanden op scherp hebben gezet.

3. Conclusie (positief)

Ons team voelt geen vreugde van het schandaal, dus we zullen ervoor zorgen dat dergelijke video's niet meer verschijnen. Nou, ik feliciteer iedereen met de Dag van de Verdediger van het Vaderland.

Houd het niveau van positief tot negatief in een verhouding van 2: 1. Elke kritische vraag moet worden beantwoord. Het kan worden gepresenteerd in een blok met argumenten of aan het einde van de tekst als er één universele oplossing is voor alle problemen.

3. Houd het initiatief

Een fout toegeven betekent niet het initiatief opgeven. Behoud je rol als begeleider door een oplossing aan te dragen of de toon te zetten voor een dialoog.

Voorbeeld uit de praktijk: als u probeerde van mobiele provider te veranderen met nummerbehoud, dan weet u hoe hardnekkig u zult worden overgehaald. Nummerbehoud moet worden bevestigd bij de oude operator. Medewerkers van het bedrijf zullen informeren naar de redenen voor de ontevredenheid en een korting aanbieden. Als al het andere faalt, zullen ze het schuldgevoel onder druk zetten. In mijn geval zeiden ze: “We hebben je zoveel bonussen aangeboden. Jammer dat je ons geen kans geeft."

Het blijkt een paradoxale situatie te zijn. De opdrachtgever heeft de overstap naar een nieuwe operator in gang gezet, hij is de hoofdpersoon in dit scenario. De operator zal echter uit alle macht proberen deze rol te onderscheppen. Hij zal de rol van het slachtoffer proberen, dan zal hij duidelijk maken: hij weet beter wat de cliënt nodig heeft.

Er zijn verschillende manieren om het initiatief te behouden.

1. Consolideer waardigheid. We worden gewaardeerd om onze vriendelijke sfeer, en je kunt er zeker van zijn dat het nergens is verdwenen. Adverteren is slechts een extern attribuut, laat u er niet door verwarren.

2. Toon respect voor de gesprekspartners. Ons team voelt geen vreugde van het schandaal, dus we zullen ervoor zorgen dat dergelijke video's niet meer verschijnen. Nou, ik feliciteer iedereen met de Dag van de Verdediger van het Vaderland.

3. Start toekomstige dialoog. Ik ga zeker de volgende vakantievideo kijken met mijn vrouw. Tegelijkertijd zal ik uitzoeken of de adverteerder zijn fouten heeft begrepen.

Het neutraliseren van de negativiteit op internet brengt een zekere mate van kalmte met zich mee. Leg het schriftelijke antwoord minimaal 10 minuten opzij. Lees dan hardop, let vooral op het einde. Ligt het initiatief bij de auteur van de tekst? Deze stap scheidt de amateur van de professional.

Wat je moet onthouden

1. Zachte manipulatie maakt deel uit van onze wereld. Door het verhaal een bobbel en levendig detail te geven, manipuleren we de mening van de lezer. Dit moet met begrip worden opgepakt. We weten allemaal dat pure objectiviteit niet bestaat.
2. Niemand houdt van ruwe manipulatie. Mensen kunnen veel vergeven, afgezien van het bedriegen en verbergen van een belangrijk stuk van de waarheid. Als u uw klanten respecteert, vergeet dan propaganda.
3. Het is nuttig om de crisissituatie van binnenuit te laten zien. Dit werkt goed wanneer de vraag betrekking heeft op een reeks problemen. Een bouwplaats ligt bijvoorbeeld stil omdat een aannemer een overeenkomst heeft geschonden, en het kost tijd om een aanbesteding uit te schrijven en een nieuwe te vinden.
4. Directe evaluaties moeten worden vermeden … Laat de lezers tot hun eigen conclusies komen.
5. Het antwoord moet een ultimatum zijn. Hoe correct reageren op een klacht? Geef een volledig antwoord en stel een oplossing voor. Het is net als met een goed boek: ik heb het gelezen - en alles is opgehelderd. Er kunnen later vragen rijzen, maar dit zal het gevoel van tevredenheid met het antwoord niet verdoezelen.
6. Je moet de lezer respecteren. Wees direct. Punten, sarcasme en potiranie zijn geen geschikte reacties op negativiteit. Elke poging om een direct antwoord te vermijden, zal als een vlucht worden ervaren.
7. Soms moet je gewoon even ontspannen. Iemand kan schuim op de mond krijgen om te bewijzen dat je ongelijk hebt vanwege de geringste onnauwkeurigheid. Met zulke mensen kun je niets.

Wat zijn goede voorbeelden om rekening mee te houden?

VkusVill en Rospotrebnadzor

In het voorjaar van 2018 legde Rospotrebnadzor Rospotrebnadzor een boete op en legde Vkusville een boete op van meer dan 6, 3 miljoen roebel; VkusVill, 6, 3 miljoen roebel. Het bedrijf werd beschuldigd van schendingen van technische voorschriften en sanitaire en epidemiologische vereisten.

Als reactie hierop heeft VkusVill een volledige analyse uitgebracht We houden van Rusland! Waarom heeft Rospotrebnadzor VkusVill een boete opgelegd? situaties. Uit het artikel leerden de klanten van het bedrijf de details van het Rospotrebnadzor-onderzoek: bijvoorbeeld dat de medewerkers van de afdeling vismonsters vervoerden in een container met een temperatuur die vijf keer te hoog was. Het artikel werd herdrukt door de media en de reputatie van het netwerk werd gered.

Maria Sharapova en de ontvangst van meldonium

Toen het Meldonium-schandaal begon, maakte slechts één atleet uit Rusland persoonlijk een positieve dopingtestuitslag bekend. Het was Maria Sharapova Persconferentie 7 maart 2016 12.00 uur PST Maria Sharapova.

De atleet zei dat ze het medicijn al 10 jaar gebruikte op aanbeveling van een huisarts, zonder van het verbod af te weten. Tegelijkertijd nam Maria de verantwoordelijkheid voor zichzelf. De prestatie van de tennisser voor de pers sprak de fans aan en dwong WADA indirect om WADA Opens a Door for Athletes Who Tested Positive for Meldonium maatregelen te overwegen om het boetesysteem voor het gebruik van meldonium te verminderen.

Een jaar later keerde de tennisser terug naar de sport en de stroom advertentiecontracten dacht niet eens op te drogen.

"Brand" en bugfixes

In Yekaterinburg, aangekondigd In Yekaterinburg, opende het strand "Fire" - een gids voor het strand, prijzen en diensten die een privéstrand openen genaamd "Fire". De organisatoren beloofden Europese normen, maar de opening mislukte: "Wachten voor het toilet, je kunt niet wachten op service, parkeren is overal" - bezoekers van het betaalde strand "Fire" delen hun ongenoegen over de opening. Bezoekers zaten uren te wachten op een bestelling aan de bar, het personeel was onbeleefd en incasseerde een extra toegangsprijs.

De ondernemer die het strand opende bestudeerde de reactie van de bezoekers en bracht alle pijnpunten in kaart. Hij corrigeerde fout na fout en rapporteerde op zijn Facebook. Eerlijke berichten van een zakenman werden positief ontvangen door het publiek en de volgende seizoenen werd "Fire" redelijk succesvol afgesloten. Eigenaar van "Beach Fire": "We willen een hotel openen en het hele jaar door werken".