Hoe te reageren op negatieve recensies van klanten

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Zelfs slechte recensies kunnen de reputatie van een bedrijf ten goede komen als ze correct worden behandeld.

Als je een klant in de echte wereld beledigt, klagen ze bij zes van hun goede vrienden. Als je een klant online beledigt, zullen ze nog eens 6.000 gebruikers uitschelden.

Jeff Bezos miljardair CEO van Amazon.com, ruimtevaartbedrijf Blue Origin en The Washington Post

Wat kan de reden zijn voor een negatieve beoordeling?

Marketingbedrijf Convince & Convert heeft onderzoek gedaan naar You've Got 24 Hours to Reageer to Customers on Social Media, waaruit blijkt dat slechte service het belangrijkste probleem is.

• 60% van de respondenten gaf aan door bedrog van het bedrijf gedwongen te zijn in de commentaren te schrijven;
• 59% schrijft op sociale netwerken als ze niet tevreden zijn met de service;
• voor 57% is de reden om zich publiekelijk uit te spreken de onbeschoftheid van werknemers;
• 45% zal een negatieve review plaatsen als het product zelf slecht is.

Het is gemakkelijk om stress op sociale media te verlichten door het account van de irriterende persoon in de post te markeren. Daarom schrijven gebruikers vaker negatieve recensies op internet in plaats van dankbaarheid.

Het verwijderen van alle negatieve reacties in het bedrijfsleven is een verkeerde beslissing, alleen lof in reviews lijkt te verdacht. Bovendien maken geavanceerde gebruikers vaak een screenshot van een recensie en wordt het verdwijnen ervan een reden voor een schandaal. Het is niet altijd mogelijk om een recensie in sociale netwerken te wissen: een opmerking kan op de pagina van de gebruiker zelf worden achtergelaten, en niet in uw bedrijfsgemeenschap.

Met competent werk met negatief kan het worden geneutraliseerd en zelfs worden omgezet in loyaliteit.

45% van de respondenten geeft aan dat als het bedrijf correct reageert op de klacht en het probleem oplost, ze er een positieve opmerking over zullen schrijven.

Soorten negatieve beoordelingen en hoe hiermee om te gaan

Experts op het gebied van reputatiemanagement adviseren om vooraf in het bedrijfsleven te posten over de communicatieregels in de groep. Daarin moet je aangeven dat aanstootgevende opmerkingen worden verwijderd en dat hun auteurs worden geblokkeerd. Dan kunnen de obscene, nietszeggende berichten die in de gemeenschap zijn ontstaan veilig worden gewist volgens de regels van de groep.

Om de juiste tactieken voor het reageren op kritiek te formuleren, analyseert u de negatieve feedback volgens de volgende criteria:

• Wie schrijft;
• wat hij schrijft (het type negatief en de toon ervan, de aan- of afwezigheid van specifieke beweringen);
• waar de feedback is achtergelaten (op de persoonlijke pagina van de gebruiker, in de officiële groep van het bedrijf);
• reactie van het publiek (het aantal gebruikers van sociale netwerken dat de discussie ondersteunde, de post leuk vond, een repost van de plaat maakte).

Op basis van deze informatie stellen wij een schema op voor een competente reactie op een opmerking.

Constructieve kritiek

Opbouwende kritiek (zelfs harde) is de perfecte negatieve opmerking voor een bedrijfseigenaar. Het doel van de recensie is om het probleem op te lossen dat de auteur ondervond. Daarom bevatten de opmerkingen vaak feiten: ordernummer, aankoopdatum, defect in het product of dienst.

Aangezien het antwoord voor alle internetgebruikers beschikbaar zal zijn, is het volgende dialoogschema correct.

1. Bied uw excuses aan en, om de opmerking te parafraseren, verduidelijk de informatie over het probleem dat zich heeft voorgedaan.
2. Na het antwoord te hebben ontvangen, neem je de dialoog uit het publieke veld in persoonlijke communicatie. Laat daarbij een beleefde opmerking achter: “Goedemiddag, [gebruikersnaam]. We hebben u persoonlijk geschreven om het probleem snel op te lossen." Bespreek verdere nuances van het conflict met de cliënt in privéberichten, per mail of telefoon.
3. Elimineer door de gebruiker gespecificeerde bugs.
4. Vertel ons na het oplossen van het probleem over de resultaten van het uitgevoerde werk in de opmerkingen en bedank de klant voor het begrip. Je kunt een soort bonus geven als excuus voor het ongemak. Door een breder publiek te vertellen hoe het probleem is opgelost, toon je een passie voor klanten. Dit vergroot de geloofwaardigheid van het bedrijf.
5. Maak een screenshot van je gesprek met de klant en sla deze op.

Ekaterina Tikhonova Product Director van de Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Negatieve emotionele opmerking

Als de persoon teleurgesteld is in de verwachtingen, verwacht dan een expressieve emotionele reactie. Zo'n opmerking is vaak niet erg informatief, zonder het specifieke probleem te specificeren dat de klacht heeft veroorzaakt.

Stel de auteur van het commentaar verduidelijkende vragen om erachter te komen of de persoon compensatie wil of gewoon heeft besloten zijn ziel uit te storten in het informatieveld. Een niet-nepgebruiker gaat een dialoog aan met een vertegenwoordiger van het bedrijf. De trol zal bijzonderheden vermijden.

Als het gesprek een constructief kanaal wordt, ga dan verder volgens het eerste scenario. Breng de dialoog over van een openbaar formaat naar een privéformaat en schrijf na het oplossen van het probleem over het resultaat in de opmerkingen. Zorg ervoor dat de controversiële kwestie echt wordt opgelost en dat dergelijke blunders in de toekomst niet meer voorkomen.

Als een commentator het verduidelijken van vragen vermijdt, negativiteit opbouwt, zich ongepast gedraagt (bijvoorbeeld een bedrijfsvertegenwoordiger op de zwarte lijst zet), dan is dit hoogstwaarschijnlijk nep. Verwijder de recensie zonder enige twijfel, het is niet waar.

Trollen

Commentaar met een provocerende boodschap. Het doel van trollen is om negatieve reacties uit te lokken en de deelnemers aan de discussie naar het epicentrum van het conflict te trekken. De auteur verwacht een gewelddadige reactie op een destructieve, beledigende opmerking, daarom is hij onbeleefd en schenkt hij geen aandacht aan de argumenten en excuses van de bedrijfsvertegenwoordiger.

Aangezien de trol niet kan worden gewijzigd, is het niet nodig om betrokken te raken bij de discussie. U kunt één keer reageren op een opmerking, waarbij u er rekening mee houdt dat deze niet is gericht aan de onbeschofte persoon, maar aan andere lezers die de situatie observeren. Het belangrijkste is om kalm te blijven en vast te houden aan een professionele toon.

Bekijk het profiel van de negatieve persoon op sociale media voor de ernst van de inhoud. Dit geeft inzicht of hij een trol is. Als een bot trollt, meldt u spam bij de sitebeheerder en blokkeert u dit account.

Als je zeker weet dat je wordt geprovoceerd door een levend persoon, zal het beter werken om zijn opmerking te verbergen. De tekst blijft zichtbaar voor u en de auteur, maar is niet beschikbaar voor andere deelnemers.

Ekaterina Tikhonova Product Director van de Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Zwarte PR

Nep negatieve beoordelingen besteld door concurrenten, of de verschijning van een rivaal in de commentaren. Hun doel is om de reputatie van de tegenstander te raken, om hun eigen competentie te tonen. Dergelijke opmerkingen zien er opzettelijk emotioneel, provocerend of vermomd als opbouwende kritiek uit.

Marina Roshchina Directeur van het Steps to Success Reputation Agency, een expert in de implementatie van reputatiemarketingtechnologieën.

Valse beoordelingen of negatieve beoordelingen (recensies met één ster) op commerciële pagina's van onbekende gebruikers vereisen ook goede feedback. Schrijf in de opmerkingen bij de beoordeling dat u persoonlijk contact opneemt met de auteur. Chat met de persoon in privéberichten of per telefoon en probeer het probleem op te lossen. Vraag dan voorzichtig of het slechte cijfer nog steeds geldig is en vraag dan beleefd om het te wijzigen. Het belangrijkste is om het beleefd en zonder druk te doen.

Ekaterina Tikhonova Product Director van de Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Excuses van DNS CEO voor het bekritiseren van de video van het bedrijf op sociale media

Hoe niet te reageren op negativiteit

1. Schrijf niet onbeleefd

Als je je geïrriteerd voelt, neem dan even de tijd om af te koelen.

2. Gebruik geen postzegels in uw antwoorden

"Uw telefoontje is erg belangrijk voor ons" en dergelijke. Ze verhogen alleen het niveau van frustratie bij gebruikers.

3. Reageer niet op kritiek met haatzaaien

Houd er rekening mee dat de recensie niet op u persoonlijk betrekking heeft, maar op uw product of dienst.

4. Stel uw antwoord niet uit

42% van de gebruikers verwacht dat je 24 uur hebt om te reageren op klanten op sociale media voor een reactie van het bedrijf op hun recensie binnen een uur na publicatie.

5. Laat je er niet door overrompelen

Als je een groot informatieveld invoert, moet je voorbereid zijn op kritiek en negativiteit. Wanneer bijvoorbeeld een nieuwe productlijn wordt uitgebracht of een bedrijfswebsite wordt bijgewerkt, is er vaak een piek in negatieve klantbeoordelingen. Als u dit weet, kunt u waarschuwingsberichten plaatsen over toekomstige updates en de mate van gebruikersspanning verminderen.

6. Laat negatieve opmerkingen niet onbeantwoord

Respecteer kritiek. Dan kom je in eerste instantie voordeliger en professioneler over dan de provocateur. Door een professional te blijven in conflictsituaties, versterkt u de reputatie van het bedrijf in de ogen van het publiek dat naar het geschil kijkt.

conclusies

Negatieve feedback kan worden veroorzaakt door onbeschoftheid van medewerkers, slechte service of productdefecten. De reactie van een bedrijfsvertegenwoordiger moet afhangen van het soort kritiek dat u tegenkomt.

Jouw taak is om de dialoog in een constructief kanaal te brengen of een zinloze opmerking te verwijderen. U kunt geen negatieve feedback achterlaten zonder een antwoord.

Alle nuances en details van het conflict moeten worden opgelost in persoonlijke communicatie met de auteur van de opmerking. U moet snel, professioneel en zonder uitdrukking antwoorden.

Het vakkundig afhandelen van negatieve beoordelingen zal de reputatie van het bedrijf ten goede komen en de loyaliteit van het publiek vergroten.