"Beleefdheid is geen woorden." Waarom is er zoveel hypocrisie in zakelijke correspondentie en hoe kom je er vanaf?

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Waarom hebben we de regels voor zakelijke communicatie nodig en hoe manifesteert zich oprechte bezorgdheid voor de gesprekspartner - in de hoofdstukken uit het boek van Maxim Ilyakhov en Lyudmila Sarycheva "Nieuwe regels voor zakelijke correspondentie", dat nog niet in de uitverkoop is.

Werkbrieven zijn lastig. We hebben een enquête gehouden waarin onze abonnees ons vertelden wat hen ergert in zakelijke correspondentie. Hoeveel antwoorden hebben we ontvangen! Mensen waren woedend over hetzelfde: al deze woorden ASAP en FYI, opzettelijke ambtenarij en de oproep van een "collega", instructies gemarkeerd met "URGENT!" en lange, onsamenhangende brieven. Als je er dieper naar kijkt, blijkt dat mensen pissig worden door gebrek aan respect.

Gebrek aan respect is alles dat verwaarlozing of onoplettendheid aan de gesprekspartner geeft. Vergeten een bestand bij te voegen - respectloos. Een fout maken in de naam is ook respectloos. Brieven met het onderwerp "Dringend" zijn weer respectloos, en wat een gebrek aan respect. Als je dit allemaal oplost, en dan een beetje zorg toevoegt, krijg je een e-mail waarop de ontvanger wil antwoorden.

In brieven moet je leren respect en zorg te dragen, want in zakelijke communicatie is een andere traditie ontstaan: schrijven met clichés, met beleefde woorden en officieel. Maar deze traditie heeft niets te maken met normale menselijke relaties. Dus het is tijd om het te veranderen.

Je hoeft niet op ze te passen

Als we het in cursussen over respect en zorg hebben, is er altijd wel iemand die zegt: “Eigenlijk is het hun taak om de gegevens voor mij te krijgen! Ik betaal ze hiervoor geld en ga nog geen respect voor ze tonen!"

Dat is in orde. Alles in dit boek is optioneel. Er zijn helemaal niet zoveel verplichte onderdelen in zakelijke correspondentie. Een brief van de baas met het woord "kijk" zal net zo goed werken als een lang verzoek om "let op het bijgevoegde document". Zakelijke correspondentie is in de eerste plaats een zaak, en pas dan een relatie.

Mensen komen elke dag naar banen die ze haten om opdrachten uit te voeren die ze niet begrijpen, van bazen die ze verachten. De wereld werkt zonder respect.

Een ander ding is dat we veel beter reageren op brieven van respect dan op gewone. We antwoorden sneller, “zetten” meer aan, vinden afwijkende oplossingen, werken met plezier, worden minder moe en worden daardoor productiever. Dit betekent niet dat we slecht geschreven brieven negeren. Natuurlijk niet. Het is een baan. Dit is hetzelfde als het motiveren van medewerkers met angst of een goede instelling. Een goede houding werkt, maar terreur werkt ook. Wanneer de baas tegen zijn ondergeschikten schreeuwt en de klant de artiest vernedert, voeren ze meestal allebei opdrachten uit.

Een andere interessante uitdrukking is 'respect tonen'. Respect kan niet worden afgebeeld, omdat het geen uiterlijke manifestatie van een persoon is, het is een innerlijke toestand. Wanneer een persoon zichzelf respecteert, behandelt hij anderen op dezelfde manier - het gebeurt vanzelf. We zijn er zeker van: aangezien je dit boek in je handen hebt, heb je geen problemen.

met respect voor jezelf en anderen.

Zakelijke correspondentie heeft normen

Bedrijven hebben echt standaarden voor zakelijke communicatie: rapportagevormen, vastgestelde omzetten en vaktaal. We pretenderen niet de regels te herschrijven. Integendeel: als er standaarden zijn die je helpen sneller te schrijven, dan is dat prima. Maar er zijn een paar dingen die u moet weten over de regels.

Niet alle regels die binnen het bedrijf worden aangenomen, werken daarbuiten. Intern jargon, de gewoonte om een half bedrijf in een kopie te stoppen en de eeuwige FIY - dit zijn al de thema's van anekdotes onder mensen die met bedrijven werken. Ze noemen dit "kantoorstokstaartjes". Raad waarom.

Wat handig is voor de een, is niet altijd handig voor de ontvanger. Er is bijvoorbeeld een lange correspondentie met een opdrachtgever. De manager besluit een monteur in te schakelen. Hij klikt op Doorsturen, schrijft “Zie. correspondentie”, klikt op "Verzenden". Het is erg handig voor de manager.

En de specialist zal nu alle brieven moeten lezen, de eindeloze rij "gerespecteerde collega's" moeten sorteren en "onder uw aandacht brengen". De manager is comfortabel, maar de technicus niet. De manager zou een uittreksel uit de correspondentie kunnen maken of alleen het benodigde fragment met de vraag meesturen, en dan zou de specialist zich op zijn gemak voelen. Zou het invloed hebben op de uitvoering van het werk? En alleen de duivel weet het. Hoogstwaarschijnlijk niet: een technicus is verplicht om dergelijke brieven te beantwoorden. Zweer en antwoord.

Praten over normen heeft alleen zin als ze jou en de ontvanger naar een gemeenschappelijk doel leiden. Als u bijvoorbeeld een prachtige sjabloon voor verkooppraatjes in uw bedrijf heeft die uw klanten met tranen van vreugde op hun wangen achterlaat, geweldig, gebruik die dan.

Beleefdheid zijn geen woorden

Van: Vladimir Ionov

Thema: Gelukkig nieuwjaar en vrolijk kerstfeest! (Al de tiende proficiat voor vandaag!!!)

Goedendag!

Ik wil u bedanken voor de vruchtbare samenwerking dit jaar en wens u een gelukkig nieuwjaar en een vrolijk kerstfeest!

Ik wens je een goede vakantie, zodat het een genoegen zal zijn om weer aan het werk te gaan. Ik wens u en uw gezin gezondheid en geluk en succes in onze moeilijke zaak. (Waarom bemoei je je met mijn familie, hè?)

Ik hoop op nog meer uitstekende resultaten volgend jaar. Ik wil het belang van de resultaten van dit jaar niet kleineren, maar het is belangrijk om altijd naar meer te streven! Dit is de enige manier om echt significante hoogten te bereiken. Dat wens ik jou en mij. Hoera! (Bedankt voor de levensles, oh sensei!)

Zorg dragen voor uw bedrijf, teamleider kwaliteitscontrole

Vladimir Ionov (ik regel mijn zaken zelf, dank je.)

Beleefd zijn is niet hetzelfde als beleefde woorden schrijven. Integendeel: hoe meer woorden, hoe vervelender de brief kan worden, vooral als de beleefdheid van karton is. Echte beleefdheid manifesteert zich in de zorg voor de gesprekspartner.

Bovenstaande brief is een gelukkig nieuwjaar. Het ziet er heel beleefd uit: de partner feliciteerde, wenste de familie gezondheid en bedankte voor hun medewerking. Maar het is vervelend omdat het verstoken is van zorg en doordrenkt lijkt met hypocrisie.

Zorg wordt niet in woorden getoond, maar in de boodschap: zo kort mogelijk en zonder onnodige woorden schrijven; verspil geen tijd van de lezer; blijf bij een neutrale, rustige toon; wees in het algemeen van nut voor anderen, en doe niet alleen voor uw ogen opdoemen.

Een nog grotere zorg is om niet onnodig een brief te schrijven. Een gelukkig nieuwjaar is niet nodig. Het zou beter zijn als de gesprekspartner onze tijd helemaal niet zou verspillen.

Er zijn algemeen aanvaarde vormen van beleefdheid en hygiëne. Je kent ze waarschijnlijk wel, dus laten we de basis even doornemen. Het is belangrijk om te onthouden dat beleefdheid niet in woorden zit - het is altijd in een houding.

Hallo!

Ik lees op je website wat je afleidt van het Dubary roomsoepmenu. Dit is heel droevig nieuws, want elke dag ga ik bij jou thuis lunchen en bestel ik het twee of drie keer per week. En nu weet ik niet eens meer waar ik het door moet vervangen. De rest vind ik niet zo leuk. Het zou beter zijn om iets anders te verwijderen.

Valeria N.

Hallo Valeria!

We zijn hier natuurlijk allemaal, heel erg jammer dat je zo van streek was over de soep. Dubary-crème is een impopulair gerecht. Helaas voorziet het beleid van onze instelling niet in een individuele benadering - koken wat de enige klant lekker vindt. Daarom hebben we Dubaris-room van het menu gehaald ten gunste van nieuwe soepen. Sorry!

Beste wensen, Olga, restaurantbeheerder

De klant vond de soep die op het menu van het restaurant ontbrak niet lekker. Ze schreef een brief en ze antwoordden haar: er zijn alle vormen van beleefdheid, maar deze beleefdheid is niet echt. De betekenis van deze brief is "we geven niet om je". Dit is een formeel antwoord.

Om een brief beleefd te maken, moet je bezorgdheid tonen: praat over de redenen voor een dergelijke beslissing, bied opties aan, toon het belang van haar mening. Het is belangrijk dat de redenen eerlijk zijn: "het is niet winstgevend voor ons" - dit is de normale positie van het restaurant.

Valeria, bedankt voor het schrijven! Het spijt ons heel erg. De crème van Dubary was niet populair bij klanten, dus moesten we hem van het menu halen. Het werd zes tot acht keer per week besteld (blijkbaar was jij het), en we moesten de meeste producten weggooien, voor ons was deze positie niet winstgevend.

Ik begrijp dat het jammer is als je favoriete gerecht van het menu verdwijnt. In plaats van Dubaris-crème begonnen we nieuwe te bereiden. Kijk wat we nu hebben:

• roomsoep van champignons, bloemkool en eekhoorntjesbrood - dit komt qua smaak en consistentie dicht bij Dubary-room;
• Maghreb-tomatensoep is helemaal anders, maar erg lekker;

• broccoli en pompoenpureesoep met room - het is romig,

  zoals Dubary cream, maar je moet wel van broccoli houden:-)

Olga, restaurantbeheerder.

P. S. Heel erg bedankt dat je ons regelmatig bezoekt voor de lunch. Als je de volgende keer bij ons bent, zeg dan rustig tegen de ober "I hate Caesar", dan krijg je een compliment van de chef:-)

Als je suggesties hebt over het assortiment of het menu, schrijf me dan gerust - de mening van onze vaste gasten is erg belangrijk voor ons team.

Bedankt in een aparte brief

Aan: Alexey Novik

Onderwerp: Een klant bellen

Lyosha, hallo!

Gisteren kreeg uw Saturn-client toegang tot het systeem gehandicapt. We hebben het voor hem opgemerkt en alles opgelost, we hebben je niet lastig gevallen. Maar er kan een probleem zijn met de synchronisatie, en alleen de klant zelf kan het zien.

Bel hem, alsjeblieft, vraag of alles in orde is.

Ksyusha R.

Aan: Ksenia Rybalchenko

Onderwerp: Re: Klant bellen

Geaccepteerd! (Dit is normaal, de ontvanger is rustig.)

Lyosha

Aan: Alexey

Onderwerp: Re: Klant bellen

Bedankt! (En dit is een onnodige afleiding.)

Ksyusha R.

Het is goed om je collega's te bedanken. Maar als u één woord "dank u" in de brief schrijft, dan zullen we de collega met onnodig werk belasten: u zult de brief in de brievenbus moeten zien, openen, sluiten, verwijderen. In plaats van dankbaarheid krijg je extra werk.

Als je een collega echt wilt bedanken, doe je dat beter persoonlijk, met een glimlach. Lukt het je persoonlijk niet, maar wil je toch bedanken, dan is het zinvol om extra materialen of een cadeautje aan de brief toe te voegen.

In het bovenstaande voorbeeld is de beste optie om gewoon niet de laatste bedankbrief te schrijven. Maar laten we een andere situatie nemen: we zijn een restaurantmanager en een vriend heeft je gratis geraadpleegd over een werkprobleem. Een goed bedankje zou als volgt kunnen zijn:

Dit is natuurlijk niet nodig: als ze belangeloos klaar staan om ons te helpen, verwacht niemand cadeaus terug. Maar als je dit doet, zal de persoon tevreden zijn.

Het enige dat de moeite waard is om op te letten, is om het de lezer gemakkelijk te maken om het geschenk te gebruiken. Als u op een ongelegen moment een koerier moet halen, is dat zo-zo. Of een actiecode voor een korting van 500 ₽ bij aankopen van 10.000 of meer is ook een zwak cadeau.

Erger is alleen een actiecode voor een parachutesprong, waarvoor je op zondag om vijf uur 's ochtends met de trein moet en ook nog eens extra moet betalen voor een parachute.