6 manieren om klantenloyaliteit op te bouwen

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Experts adviseren over het behouden van klanten, klanten en bezoekers.

1. Kortingen en promoties

Dit is het eerste dat in je opkomt, maar er zijn hier nuances. De lage kosten van een product of dienst zien er echt aantrekkelijk uit. Ondoordachte constante kortingen kunnen echter uw portemonnee schaden, vooral als het gaat om een klein bedrijf. Om oude klanten te motiveren om steeds weer terug te komen, moet je nadenken over een strategie.

Hier zijn enkele ideeën.

Herbruikbare promotiecodes en coupons

Stel dat een online winkel een klant een promotiecode voor korting geeft, u kunt deze eenmalig gebruiken. De klant voelt het voordeel, plaatst een bestelling en herinnert zich dan dat hij niet iets heeft gekocht dat hij nodig had. Het lijkt erop dat hij, uit oude herinnering, opnieuw naar deze site zou moeten gaan en een nieuwe aankoop zou doen, maar in feite zou hij in dit stadium heel goed naar concurrenten kunnen gaan.

Wanneer onze service een korting activeert, groeit de vraag met gemiddeld 20%. Maar het is belangrijk om te begrijpen dat minder mensen een korting zullen gebruiken met een drempel van 3000 roebel dan met een drempel van 1.000. Logisch: niet iedereen verzamelt zo'n grote mand. In februari hebben we een nieuwe herbruikbare promotiecode getest. De vraag is met 25% gestegen. 15% van de mensen die hun bestelling via een promotiecode ontvingen, paste deze in het weekend twee of drie keer toe, dat wil zeggen, de korting moedigde hen aan om niet één aankoop te doen, maar twee of drie.

Dmitry Doroshenko Uitvoerend directeur van de dienst voor expresbezorging van goederen uit SaveTime-winkels

combo's

Twee identieke goederen voor de prijs van één komen uit een andere opera. Een persoon koopt met een marge per keer en zal niet snel terugkeren. We hebben het over sets van verschillende goederen, die goedkoper zijn om samen te kopen dan afzonderlijk.

Onze praktijk heeft aangetoond dat de cheque begint te groeien na combo-acties. Koffie wordt bijvoorbeeld geleverd met een geschenk van sap of een tweede gerecht van koken - een salade. Zo verhogen we de omzet voor de periode van de actie en laten we mensen kennismaken met het tweede product dat we willen promoten. En in de toekomst hebben we een langdurig effect van een hogere omzet binnen twee weken.

Konstantin Pinigin is de eigenaar van de keten van ambachtelijke producten "Zorka en Milka"

Kortingskortingen

Je doel is om de klant terug te krijgen. Dit betekent dat de korting niet voor het eerste, maar voor het tweede bezoek moet worden verstrekt.

We hebben een nieuwe strategie getest: we geven 15% korting op de tweede aankoop die binnen zeven dagen na de eerste wordt gedaan. We berekenden hoe vaak onze klanten bloemen kopen en besloten hen te motiveren tot een ongeplande aankoop. Dit kortingssysteem is zeer effectief gebleken. Een behoorlijk percentage van de mensen komt binnen een week terug om een kleine aankoop te doen, niet voor de feestdagen of als cadeau, maar gewoon voor thuis.

Ivan Utenkov, oprichter van de Tsvetochny Ryad federale keten van bloemensupermarkten

2. Loyaliteitsprogramma's

Ze binden de klant veel sterker aan het bedrijf dan eenmalige kortingen, omdat elk nieuw telefoontje hem een voordeel oplevert. Dit is wat programma's kunnen zijn.

Verwijzingssystemen

Deze strategie brengt niet alleen oude klanten steeds weer terug, maar brengt ook nieuwe binnen. U heeft bijvoorbeeld een bezorgbedrijf. U wijst aan elke klant een code toe in de vorm van een link, die hij op zijn pagina in het sociale netwerk kan delen. Hoe meer mensen zijn link volgen en een bestelling plaatsen, hoe hoger zijn korting zal zijn. Dienovereenkomstig heeft elke klant een motivatie om reclame te maken voor de service en nieuwe bestellingen te plaatsen. Uiteindelijk wint iedereen.

Deze regeling kan ook offline bestaan. Het wordt vaak gebruikt door fitnessclubs: neem een vriend mee en krijg korting op een abonnement. De strategie is dus geschikt voor verschillende soorten bedrijven.

Accumulatieve programma's

Hun betekenis is als volgt: hoe vaker een klant zich tot u wendt, hoe winstgevender het voor hem is om het te doen. De meest voorkomende zijn twee soorten.

Bonussen en punten

Na elke aankoop of bij besteding van een bepaald bedrag ontvangt de klant bonussen of punten, waarmee hij in de toekomst van u kan betalen.

Soms wordt dit loyaliteitsprogramma cashback genoemd. Maar houd er rekening mee dat cashback is wanneer u echt geld teruggeeft dat kan worden opgenomen. Als dit niet kan, is het nog steeds een bonusprogramma.

Ons contentmarketingplatform maakt al enkele jaren gebruik van cashback. Om het te ontvangen, moet de klant een bepaald bedrag per maand bijdragen. Als hij zijn account bijvoorbeeld aanvult met 10 duizend dollar, wordt 5% teruggestort op zijn saldo. En dat geld kan hij besteden aan het plaatsen van publicaties op ons platform. Tegelijkertijd werkt loyaliteit ook voor ons bedrijf: klanten halen immers geen geld uit de dienst, maar gebruiken het binnen het systeem.

Alexander Storozhuk mede-oprichter van PRNEWS. IO

Cumulatieve korting

Hoe meer geld de klant je geeft, hoe meer korting ze krijgen.

Exclusieve aanbiedingen

Je biedt vaste klanten speciale voorwaarden waar een mens van de straat geen aanspraak op kan maken.

Speciale aanbiedingen werken bijvoorbeeld alleen goed voor klantenkaarthouders. Het wordt vaak gebruikt in de detailhandel. Aromatny Mir heeft bijvoorbeeld alle Black Friday- en Cyber Monday-acties alleen voor houders van hun klantenkaart. Dit is hoe ze het aantal kaarthouders vergroten en hen speciale bonussen geven, waardoor geweldige prijzen voor goederen onderdeel uitmaken van een exclusief aanbod.

Pavel Kostin CEO van Exponea CDXP-platform

3. Correct burgerschap

Bewustwording en activisme zijn in de mode. En het solvabele deel van de bevolking staat klaar om ethische bedrijven te steunen met een roebel.

Idee-acties houden de klant goed. In testmodus lanceerden we een korting voor koffiekopers met hun bril. Binnen twee maanden is het aantal cheques dat deelneemt aan de actie verdrievoudigd. Zo verminderen we het consumptiepercentage van ambachtelijke bekers en vormen we de loyaliteit van klanten die verantwoordelijk zijn voor het milieu.

Konstantin Pinigin is de eigenaar van de keten van ambachtelijke producten "Zorka en Milka"

4. Geschenken

Altijd leuk om een cadeautje te krijgen. En op deze manier kunt u niet alleen bezoekersloyaliteit winnen, maar ook andere marketingproblemen oplossen. Bijvoorbeeld om een klant kennis te laten maken met een nieuw product of dienst.

Om je aan te moedigen nieuwe dingen te proberen en bij ons terug te komen voor een aankoop, doen we een pak koffie als cadeau bij alle bestellingen met een gewicht van 1, 2 kilogram. We weten uit de recensies op de productpagina dat er veel vraag is naar deze stap.

Ilya Savinov oprichter van het internetgebaseerde koffiebranderij "Torrefacto"

Geschenken kunnen ook door uw partners worden verstrekt. U bent bijvoorbeeld een reisbureau en een klant koopt een rondreis bij u. Samen met de voucher geef je hem een kortingsbon voor de aankoop van zonnebrandcrème of koffers.

5. Tijdige herinnering

Het zou naïef zijn om te denken dat de klant de hele dag aan je denkt. Hij kan gewoon vergeten dat hij zich tot jou wendde, ook al vond hij alles leuk. U kunt zijn geheugen opfrissen door een brief of sms te sturen.

Maar het is belangrijk om te begrijpen waar de dunne lijn ligt tussen spam en nuttige mailings. De eerste genereert haat, en de tweede - dankbaarheid. Denk hier eens over na voordat je een klant bestookt met herinneringen via alle mogelijke kanalen.

Om een klant terug te sturen, hoef je hem niets te geven. Vaak is het voldoende om jezelf er op het juiste moment aan te herinneren. Als u bijvoorbeeld een bericht naar een klant stuurt over een verlaten winkelwagentje, zal volgens algemene statistieken 20% terugkeren, en nog eens 20% van hen voltooit een aankoop in de online winkel.

Pavel Kostin CEO van Exponea CDXP-platform

6. Gemeenschapsopbouw

Dankzij internet heeft bijna elk bedrijf de mogelijkheid om gelijkgestemde mensen te verenigen in een loyale groep merken. Hiervoor is bijvoorbeeld een openbare pagina op sociale netwerken geschikt, waar klanten zullen communiceren en nuttige informatie krijgen. Dit gaat natuurlijk niet vanzelf, je moet investeren in een contentstrategie. Maar het zal u helpen om van uw bedrijf meer te maken dan alleen een leverancier van goederen of diensten aan klanten.

Op een meer geavanceerd niveau kunt u offline gaan. Zo organiseren fitnessclubs wedstrijden om de beste te identificeren en te belonen met cadeaus. Hobbywinkels organiseren workshops voor volwassenen en kinderen. Bedrijven die online actief zijn, kunnen ook offline evenementen gebruiken om klanten te bedienen.

Al onze diensten (domeinen, hosting, servers) kunnen online worden besteld door de klant, dus een offline ontmoeting met het bedrijf is een speciale en ongebruikelijke vorm van interactie voor de klant. We kiezen voor IT-evenementen waar potentiële en bestaande klanten waarschijnlijk zijn. Een vergadering is een gelegenheid om live feedback te krijgen, soms om een niet-standaard probleem op te lossen of om over nieuwe producten te praten.

Azalia Maksimova eventmanager van de hostingprovider en domeinregistrar REG. RU

Natuurlijk werken al deze lifehacks alleen met goede service, kwaliteitsgoederen en -diensten. Als niet aan deze voorwaarde wordt voldaan, is het onwaarschijnlijk dat de klant wordt geretourneerd en behouden.