7 stappen om u te helpen omgaan met een bedrijfscrisis

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Hoe communiceer je met de pers en klanten in een moeilijke situatie, gebruik je sociale media en leer je van problemen.

De meeste bedrijven krijgen vroeg of laat te maken met een problematische situatie. Het kan een reeks slechte recensies zijn, een defecte productrelease of een managementschandaal. Dergelijke incidenten kunnen de reputatie van het bedrijf ernstig schaden. Maar geen paniek: door verstandig te handelen, kom je de crisis het hoofd en behoud je klanten.

1. Wijs een responsteam toe

Het is belangrijk dat de organisatie snel reageert en met één stem spreekt. Als verschillende medewerkers openbare opmerkingen beginnen te geven, zal de situatie alleen maar in de war raken voor externe waarnemers. Bepaal wie met klantrecensies omgaat en wie met de pers. Informeer alle medewerkers hierover. In dit geval begrijpen mensen naar wie ze verzoeken moeten doorsturen en met wie ze contact moeten opnemen voor commentaar. Dit bespaart u tijd en moeite die u zou moeten besteden aan het verduidelijken van niet-officiële verklaringen.

Deel gedetailleerde informatie over de crisis alleen met het responsteam en de officiële vertegenwoordiger van het bedrijf. Als de pers enkele technische aspecten moet uitleggen, benoem dan iemand die de zaak begrijpt als afgevaardigde.

Idealiter bestaat het responsteam uit meer dan fulltime medewerkers die bekend zijn met het probleem. Probeer ook externe experts te vinden die de situatie van buitenaf kunnen zien. Neem contact op met degenen die al langer in uw branche werkzaam zijn dan u. Ze geven praktisch advies of stellen een uitweg voor.

2. Identificeer de betrokken partijen en neem contact met hen op

Dit kunnen uw klanten, investeerders of andere belanghebbenden zijn.

Stel dat er een probleem is met uw product. In dit geval moeten klanten worden verteld waarom dit is gebeurd en hoe u de situatie kunt corrigeren. U kunt bijvoorbeeld een aankoop terugbetalen, een defect product omruilen of een vergoeding betalen voor ongemakken. Als er producten die met gevaarlijke stoffen zijn verontreinigd in de handel komen, leg dan uit hoe u deze op de juiste manier kunt afvoeren.

Mensen kunnen de fout vergeven en vergeten, maar ze zullen niet vergeten hoe je je in een crisissituatie hebt gedragen.

Hoe eerder je je verontschuldigt en je fout toegeeft, hoe eerder je vergeven kan worden. En hoe eerder je het probleem aanpakt, hoe eerder ze zullen stoppen je met het vuil op sociale netwerken te mengen.

3. Formuleer een ambtsbericht

Spreek alleen de feiten uit - geen aannames, gissingen en speculaties. Als u twijfelt over wat u wel en niet moet zeggen, vraag dan advies aan een advocaat. Verberg geen informatie, anders keert het zich later tegen u. De kans dat de pers het zal opgraven is zeer groot, en dit zal uw reputatie verder schaden.

Leg de situatie uit en beschrijf wat het bedrijf heeft gedaan of van plan is te doen om het op te lossen. Schuif de schuld niet op anderen en wees terughoudend in het uiten van uw emoties. Wees niet onbeleefd, zelfs als er iets over u wordt gezegd dat oneerlijk of beledigend is. Als uw bedrijf veel volgers heeft op sociale media, bied dan een persoonlijke verontschuldiging aan bij het hoofd van het bedrijf.

Ontken in ieder geval niet met de zin "Geen commentaar". Het is natuurlijk iets beter dan fictie als reactie (dit is een volkomen onaanvaardbare optie), maar het is gemakkelijk om het als een excuus aan te merken. Het lijkt misschien alsof u iets wilt verbergen of het probleem wilt negeren. Als je nog niet genoeg informatie hebt om een duidelijk antwoord te geven, zeg dat dan: “We zijn op de hoogte van het probleem en voeren momenteel een intern onderzoek uit. We zullen een gedetailleerd antwoord geven zodra we meer gegevens hebben."

4. Gebruik sociale media correct

Probeer het publiek te kalmeren, gooi geen olie op het vuur. Kies voor een drieledige aanpak:

1. gehoor. Volg de discussies in uw groepen en uw merkvermeldingen. Luister naar meningen.
2. Betrokkenheid. Deelnemen aan discussies. Althans om simpelweg te zeggen: "We horen je en zijn je dankbaar voor je reactie."
3. Transparantie. Verwijder in geen geval opmerkingen met kritiek, het zal niets goeds opleveren.

Volledige stilte van uw kant zal de controverse alleen maar aanwakkeren. Hoe graag u een uitleg ook wilt uitstellen tot het moment waarop u volledige informatie heeft over wat er is gebeurd, doe het niet. Zelfs een simpele geruststelling dat u op de hoogte bent van het probleem en aan een oplossing werkt, zal helpen. Hiermee laat je zien dat je de touwtjes in handen hebt.

5. Luister goed naar wat er over jou wordt gezegd

Natuurlijk is het onaangenaam om naar kritiek te luisteren, maar dit is wat er nu moet gebeuren. Het oplossen van een crisis is als een delicate onderhandeling (alleen in dit geval probeert u te onderhandelen met een anonieme, naamloze groep mensen). En het eerste principe van onderhandelingen is om goed te luisteren naar de gesprekspartner.

Soms is opletten en verontschuldigen al voldoende om van een geïrriteerde klant een tevreden klant te maken. En soms moet er gewoon naar iemand geluisterd worden. Mogelijk wordt hierdoor de vlucht van klanten voorkomen.

6. Volg de ontwikkeling van evenementen

Het is erg belangrijk om te beoordelen hoeveel uw merk heeft geleden. Volgens SEO-bureau MOZ loopt een bedrijf het risico ongeveer 20% van potentiële klanten te verliezen als er minstens één negatieve vermelding op de eerste pagina met zoekresultaten staat.

Begrijpen wat anderen over u zeggen, is een belangrijk onderdeel van het herstellen van uw reputatie na een crisis.

Check dus reviewsites en social media op negatieve content. Controleer zoekwoorden die verband houden met uw merk. Kijk wat concurrenten en influencers schrijven. Dit zal helpen om nieuwe problemen en zorgen snel te identificeren en snel op te lossen.

7. Trek een les uit de situatie

Als de crisis voorbij is, herzie je je acties. Kijk hoe goed uw team met de situatie omging. Bespreek wat er anders kan. Bepaal wat er moet worden gewijzigd om soortgelijke gebeurtenissen in de toekomst te voorkomen.

Blijf niet hangen in negatieve persreacties. De levenscyclus van het nieuws is erg kort en geleidelijk zal de storm gaan liggen. Laat u hierdoor niet afleiden van uw bedrijf. Concentreer u op het opnieuw opbouwen van uw reputatie - dit zal het gesprek over uw merk in een positieve richting veranderen.