Hoe CRM te gebruiken om cognitieve vooroordelen in de verkoop te voorkomen

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Hoe werken met CRM je leven logischer maakt en het proces van verkoop en deal voorspelbaarder.

Ieder van ons weet dat oma's taarten altijd het lekkerst zijn, en doe-het-zelf-knoedels zijn veel beter dan gekochte. We denken echter zelden dat deze onderbewuste reactie een van de cognitieve vervormingen is die niet alleen in het dagelijks leven, maar ook op het werk voorkomen.

Er zijn ongeveer 170 verschillende cognitieve vooroordelen, maar we zullen de vooroordelen behandelen die je tegenkomt in de verkoop.

Wat zijn cognitieve vooroordelen?

Cognitieve verstoringen zijn valkuilen. Een persoon stelt een andere houding aan, zodat dingen logischer lijken en de keuze correcter is. In het geval van oma's taarten zul je nooit statistieken vinden die bevestigen dat de taarten van deze oma beter smaken dan andere. Toch blijf je erin geloven.

Absoluut alle mensen zijn onderhevig aan een zekere mate van cognitieve vervorming, en dit is normaal.

Vaak moeten we zo snel mogelijk een beslissing nemen. Voorheen eiste het overlevingsinstinct dit, maar ook nu zijn de kwesties van leven en dood afhankelijk van snelheid. Om succesvol te zijn, moet u informatie filteren en direct handelen. Om dit te doen, heeft ons bewustzijn cognitieve vooroordelen bedacht die ons helpen alles te kiezen wat belangrijk is om een probleem in recordtijd op te lossen.

Cognitieve vooroordelen in verkoop

Cognitieve vooroordelen zijn net zo belangrijk in verkoop als in alledaagse zaken. Als u weet hoe uw brein werkt, begrijpt u uw klanten beter, doet u zaken en sluit u deals.

Maar denkfouten kunnen ook tegen je werken en je dwingen de verkeerde beslissingen te nemen. Cognitieve vooroordelen komen ook voor bij het werken met bedrijfsportalen en databases, waarbij de emotionele component vaak wordt verdrongen door logica en koude berekening.

De fout van de overlevende

Survivor bias is een wijdverbreide cognitieve bias waarbij een situatie alleen wordt geanalyseerd op basis van positieve of slechts gedeeltelijke gegevens, en negatieve of volledige statistieken over het hoofd worden gezien.

Boekcollecties voor succesvolle mensen verschijnen vaak op internet. En zogenaamd lezen alle miljonairs Ayn Rand's roman Atlas Shrugged. Velen concluderen dat ze na het lezen van dit werk ook rijk zullen worden. Maar ze vergeten de miljoenen mensen die dit boek lazen en geen geld verdienden.

Op basis van de fout van de overlevende wordt het bedrijf opgebouwd van degenen die magische pillen verkopen. Dit zijn allerlei soorten medicijnen voor onsterfelijkheid, succes of superverkopen die je in 1 dag een goeroe maken en 9.999 roebel.

Overlevende fout in CRM

Analyse, statistieken, gegevensverzameling en -verwerking - dit alles helpt de fout van de overlevende te voorkomen. Het Bitrix24-systeem helpt deze vervorming tegen te gaan door gegevens te verzamelen en de analyse van een onvolledig beeld te vermijden.

Stel je voor dat je een leider of manager bent. Je kijkt naar de verkoopstatistieken en je ziet dat de meeste van je winnende deals afkomstig zijn van B2B-bedrijven. Je focust op hen, volledig onbewust van het feit dat ook jij in het B2C-segment bijna een groter marktaandeel zou kunnen nemen met minder kosten als je het bedrijfsproces enigszins zou veranderen.

Kijk altijd naar het grote geheel, ook als je denkt dat het voldoende is om één segment te analyseren.

Het effect van de recente

Een andere veelvoorkomende cognitieve bias is het recente effect. In dit geval beschouwt de persoon recente gebeurtenissen als belangrijker. Het is voldoende om te onthouden hoe de namen van nieuwe mensen worden onthouden. Als je met twee vreemden praat, is de kans groter dat je de achternaam onthoudt dan de eerste.

Het effect van het recente in CRM

Vaak lijken nieuwe deals en contacten belangrijker. Door deze houding kun je omzet verliezen met een lange cyclus van het sluiten van een deal en een groot aantal aanvragen.

De manager stuurt een commercieel aanbod en een contract naar de persoon die zojuist heeft gebeld. Nieuwe taken leiden af en het contact waarmee de medewerker een week geleden communiceerde wordt naar de achtergrond verwezen.

Wanneer u CRM gebruikt, verliest u geen oude deals en kunt u hun beweging langs de verkooptrechter controleren. Het systeem zelf herinnert u aan het belang van een telefoontje of brief en waarschuwt u altijd voor deadlines.

Uitstel

Velen laten zaken vaak voor onbepaalde tijd achter. Dit gedrag is een truc waarmee je de start kunt uitstellen en tegelijkertijd het gevoel geeft dat we al met het probleem bezig zijn. Deze cognitieve vooringenomenheid is bij iedereen bekend en wordt uitstelgedrag genoemd.

In werkelijkheid staan we voor een simpele keuze: starten of niet starten. Als je taken hebt waarin een artiest en een deadline zijn gedefinieerd, er duidelijke fasen zijn en bepaalde acties die het eindresultaat opleveren, heb je simpelweg geen tijd om uit te stellen.

Een speciaal geval van uitstelgedrag is fixatie. Een mens kan pas verder werken als hij wacht op een telefoontje, toestemming, verzending van grondstoffen, inspiratie. In plaats van andere dingen te doen, zit hij in het ongewisse. Als er niets nuttigs kan worden gedaan om een probleem op de een of andere manier op te lossen, is het het beste om het te vergeten en iets anders te doen.

CRM uitstelgedrag

Het CRM-blok in Bitrix24 helpt bij het opzetten van alle belangrijke fasen van de transactie zonder de mogelijkheid van uitstelgedrag.

Laten we zeggen dat er een bepaalde deal is, verdeeld in fasen, die hun eigen taken hebben. Het sluiten van een fase start automatisch een nieuwe, en een gesloten taak opent de volgende. En zo verder totdat de transactie is voltooid.

Er zijn ook robots in CRM waarmee u uitstelgedrag kunt beheersen. De robot wordt automatisch geactiveerd wanneer een deal een bepaalde status bereikt. In het stadium van verduidelijking van de informatie kan hij een telefoontje plannen, een brief naar de klant sturen, een melding naar de manager sturen en hem de mogelijkheid ontnemen om uitstel te geven.

Mijnenveld rennen

Door een mijnenveld rennen is voor iedereen bekend. Dit is het moment waarop deadlines opraken, er veel dingen te doen zijn en je probeert ze zo snel mogelijk te vervullen. Je probeert sneller te werken en maakt uiteindelijk vaker fouten.

Mijnenveld draait in CRM

Dankzij CRM vermijdt u de situatie waarin deadlines krap zijn. Het systeem helpt je om dingen correct te plannen, zodat ze elkaar niet overlappen. Als dit gebeurt, bent u als eerste op de hoogte en kunt u problemen voorkomen.

Met behulp van Bitrix24 controleren en verdelen we de werktijd van specialisten. Wanneer er plannen worden gemaakt, weet de medewerker met welke specifieke taken hij zich zal bezighouden en verspilt hij geen tijd aan alles. Als een manager een urgente taak heeft, coördineert hij deze via het hoofd van de afdeling ontwikkeling.

Meestal is het proces bij bureaus anders gestructureerd: elke medewerker heeft zijn eigen project, terwijl er voortdurend aanvullende taken verschijnen die nu moeten worden voltooid. Door een taakverdelingssysteem te implementeren, beschermt u het brein van de specialist. De productiviteit zal toenemen en uitstelgedrag zal verdwijnen.

De illusie van transparantie

Voor deskundigen is het vaak niet duidelijk dat termen en situaties die zij begrijpen voor een ander volkomen onduidelijk zijn. Deze cognitieve vooringenomenheid wordt de illusie van transparantie genoemd.

Het wordt vaak gevonden in correspondentie. De brief lijkt begrijpelijk, maar de ontvanger interpreteert de informatie anders. Hij begrijpt de tekst op zijn eigen manier, het resultaat is het effect "Ik dacht dat het zo duidelijk was." Als alle deelnemers aan de discussie één informatieruimte hadden, zou de communicatie veel effectiever zijn.

De illusie van transparantie in CRM

CRM maakt het makkelijker om met misverstanden om te gaan. Met behulp van een extranet in Bitrix24 kunt u bijvoorbeeld een klant toevoegen aan een discussie, waardoor er geen informatie verloren gaat bij de overdracht van medewerker naar medewerker.

De geest van tegenstrijdigheid

Soms denken mensen dat anderen door een reeks regels hun vrijheid proberen te beperken, zelfs als de regels voor iedereen hetzelfde zijn. Deze cognitieve vervorming wordt de geest van tegenspraak genoemd.

De geest van controverse in CRM

Het hebben van een CRM helpt bij het handhaven van een systematische aanpak. Bij Bitrix24 is het Deals-blok verbeterd. Om de transactie te voltooien, moet u de fasen doorlopen en aan een aantal voorwaarden voldoen. Bij het uitvoeren van bepaalde acties worden taken automatisch toegewezen.

Zo moet na het versturen van een commerciële aanbieding de status van de deal gewijzigd worden. Hiervoor moet de beheerder een link aan de aanbieding toevoegen, waarna automatisch de taak "Bel de klant en controleer de ontvangst van de commerciële aanbieding" wordt aangemaakt. Er zijn geen extra stappen nodig. Het is voldoende voor een manager om een reeks acties uit te voeren, die uiteindelijk een gewoonte worden, en het resultaat krijgen.

Verliesaversie-effect

Mensen houden niet van negatieve ervaringen, dus zijn ze vaker van streek als ze dingen kwijtraken dan blij zijn als ze ze vinden. Dit effect wordt verliesaversie genoemd.

We worden bijna elke dag geconfronteerd met deze cognitieve vooringenomenheid. Het volstaat om de situatie met wachten op transport in herinnering te roepen. Je wacht op de bus. Hij bestaat nog steeds niet, maar je blijft bij de bushalte staan, want er is al zoveel tijd aan besteed. Hoewel je de plaats al te voet zou kunnen bereiken.

Verliesaversie-effect in CRM

Ook in sales komt het effect van verliesaversie vaak voor.

Meestal zijn er in CRM verschillende statussen van deals. Als de deal niet kan worden gesloten, krijgt deze de status "troebelheid" of "verloren" en wordt de reden aangegeven in de opmerkingen. Daarna zal de manager geen extra tijd meer verspillen aan een modderige deal en deze behandelen op basis van zijn status.

De efficiëntie van het werk neemt toe en er wordt tijd besteed aan klanten met wie de kans op het sluiten van een contract groter is.

Een vlieg doden met een voorhamer

Elke taak vereist een bepaalde hoeveelheid werk. Als een persoon te veel acties uitvoert, worden middelen verspild. Het doden van een vlieg met een voorhamer, of versterking, is verantwoordelijk voor deze denkvallen.

U moet bijvoorbeeld een publiek toespreken op een conferentie. Je oefent je toespraak keer op keer. Als je hetzelfde voelt over hoe je je weekend hebt doorgebracht, dan dood je vliegen met een voorhamer. De tijdkosten zijn hetzelfde, maar als ze gerechtvaardigd zijn voor een conferentie, dan zijn ze dat niet voor een dinergesprek.

Hieronder vallen ook die gevallen waarin een manager meer projecten op zich neemt dan hij kan voltooien, wanneer een probleem met te veel mensen wordt besproken, wanneer twintig specialisten om advies worden gevraagd.

Een vlieg doden met een voorhamer in CRM

CRM helpt als de bedrijfsprocessen in het bedrijf duidelijk gestructureerd zijn. Er is bijvoorbeeld een sjabloon voor een commercieel voorstel dat u moet invullen en naar de klant moet sturen. Het hoeft niet elke letter te controleren. Het volstaat om de ontvangen gegevens in te voeren na communicatie met de klant, op de knop "Genereren" te klikken en te verzenden.

Cognitieve vooroordelen zijn niet ongewoon

Als je denkt dat cognitieve vooroordelen niet op jou van toepassing zijn, dan zit je hoogstwaarschijnlijk in een andere valkuil - een blinde vlek van vooroordelen.

Laten we het uitleggen aan de hand van een klassiek experiment van de psycholoog Emily Pronin. Ze deelde de proefpersonen beschrijvingen van cognitieve vooroordelen uit en vroeg hen om op een tienpuntsschaal te beoordelen hoe zij vooroordelen in hun gedrag waarnamen. Daarnaast werd voorgesteld om de gemiddelde indicatoren van andere deelnemers aan het experiment te evalueren.

De proefpersonen beoordeelden zichzelf op 5, 31 punten, en de gemiddelde waarde bleek 6, 75 punten te zijn. Elke deelnemer aan het experiment was ervan overtuigd dat cognitieve vooroordelen hem minder beïnvloedden dan de gemiddelde persoon, maar vermoedde dat hij in de val liep door aan een buurman te denken.

Cognitieve vooroordelen zijn slechts hulpmiddelen. Ze kunnen nuttig zijn in de ene context en schadelijk zijn in een andere. CRM is ook een hulpmiddel dat u kan helpen de valkuilen van het denken op te sporen, verder te gaan dan de standaard verkoopaanpak en nieuwe resultaten te behalen. Maar vertrouw niet alleen op CRM. Het is beter om meer aandacht te besteden aan gedragsfactoren en te leren deze in uw voordeel om te draaien.