Persoonlijke ervaring: hoe we een ontevreden klant terugbrachten

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 04:06

Tips voor degenen die het project hebben verpest, maar alles willen repareren.

De relatie tussen opdrachtgever en bureau is praktisch niet anders dan de persoonlijke. Bij beide is het belangrijk om een eerlijke dialoog te voeren, niet bang te zijn voor conflicten, fouten toe te geven en oprechte feedback te geven. Het komt voor dat het project niet zo tof is als we zouden willen en de opdrachtgever ontevreden is. We hebben met een dergelijke situatie te maken gehad en hebben er veel lessen uit getrokken.

Hoe we het brandende project hebben gedaan

Een grote bank kwam binnen met een dringende opdracht. Het was nodig om de presentatie die we maakten aan te passen om op een ander evenement te spreken. De uitdaging is om enkele van de dia's opnieuw te maken om nieuwe berichten over te brengen. De klant kwam op donderdag en de show stond gepland voor volgende dinsdag. We hebben het project gehaast gedaan en de klant was niet tevreden met het resultaat.

Welke fouten hebben we gemaakt?

1. Vertraagd toen het onaanvaardbaar was

In het begin konden we lange tijd niet beslissen of we het project wel of niet zouden aannemen, omdat er nog maar vijf dagen over waren voor het evenement. Toen gingen ze akkoord. We hebben de omvang van het werk en handelen van beide partijen duidelijk geformuleerd, omdat we begrepen dat we zonder gezamenlijke inspanningen en concrete afspraken het verpesten. Ze gaven het begrip van de taak, deadlines, vorm, aantal dia's aan. We hebben afgesproken wanneer we informatie krijgen en wanneer we de voltooide presentatie moeten sturen.

2. We hebben de overeenkomst niet opgelost

We hadden haast, dus we hebben de afspraken niet in de post vastgelegd. De klant beloofde vrijdag al het materiaal op te sturen, maar deed dat niet. We wachtten de hele dag en het weekend: we stonden elk moment klaar om aan het werk te gaan. Maar we kregen de gegevens pas op maandag.

3. Niet over de gevolgen gesproken

We hebben de klant niet uitgelegd wat er zou gebeuren als de materialen niet op tijd zouden worden verzonden: we zouden niet op tijd zijn en zouden een product van lage kwaliteit maken. We hadden drie dagen kunnen werken, maar we moesten alles een dag voor het evenement doen. Uiteraard kregen we opmerkingen van de opdrachtgever. Met pijn en leed hebben ze dinsdagochtend de opmerkingen geaccepteerd en verzonden.

We hadden een nieuwe herhaling van bewerkingen, maar het evenement begon om negen uur 's ochtends, dus de klant gebruikte wat was.

Na de conferentie kregen we feedback: de marketingdirecteur is erg ontevreden over de samenwerking met ons, hoogstwaarschijnlijk zal hij ons niet aanbevelen en zal hij niet bij ons terugkomen.

De eerste reactie is negatief en teleurstelling: we hebben ons volledig aan het project gegeven, maar er is niets goeds van gekomen. We hebben deze taak misschien helemaal niet gedaan, met begrip voor de timing, maar we hebben het opgepakt om de klant te helpen.

Hoe de situatie op te lossen?

1. Dialoog gestart

Om misverstanden te voorkomen hebben we een gesprek met de klant gehad en de koffer gedemonteerd. We hebben niet ontkend dat het project was mislukt. Ze hebben de klant niet overgehaald om bij ons terug te komen. Ze boden net aan om ervaringen uit te wisselen om zelf te leren, en de klant met andere artiesten om dezelfde fouten te voorkomen. Het resultaat is immers altijd algemeen.

2. Gescheiden feiten van emoties

We gaven elkaar ontwikkelende feedback: vanuit ieders standpunt eerlijk gesproken over de visie op het proces en het resultaat. De deadlines waren erg krap, de kans om iets te missen was groot. We waren nerveus, we werkten 's nachts, de materialen werden op het verkeerde moment ontvangen, het duurde lang om het project te starten. Dit zijn objectieve factoren, en al het andere zijn emoties.

3. Toegegeven fouten

Eerlijk en wederzijds erkend hun fouten in het formaat: "Ik had het mis, en als ik dat niet had gedaan, zou het anders zijn geweest." We hebben de risico's niet in kaart gebracht, we hebben de afspraken niet vastgelegd. We correspondeerden meer en spraken niet. De klant was niet in de gelegenheid om persoonlijk te spreken, en we hebben niet aangedrongen.

4. De pluspunten gevonden

In elk, zelfs het meest mislukte project, zit iets goeds. Het is belangrijk om dit te vinden en te consolideren voor de toekomst. We namen de taak op ons en produceerden een resultaat dat we op de conferentie gebruikten. Het bleek niet perfect, maar voldoende om het probleem van de klant op te lossen. Beide partijen waren ontevreden over de presentatie, maar we hebben goede dingen kunnen ontdekken: bereidheid om te helpen, werken volgens een strakke planning - dit alles is indicatief voor de opdrachtgever.

5. Ze zeiden wat anders had gekund

De opdrachtgever kan eerder met een taak komen en materialen op tijd opsturen. Wij - repareren alles, geven aan hoe laat de materialen nodig zijn en zeggen dat het resultaat van twee partijen afhangt.

Zowel wij als de klant hebben laten zien dat we willen veranderen. Als gevolg hiervan verloor het bureau niet alleen de klant niet, maar stemde het er ook mee in voor de toekomst te werken.

6. We werken nog steeds samen

De CMO is verhuisd naar een andere bank en we werken nog steeds samen. Er kwam een nieuwe persoon om haar te vervangen en we blijven gezamenlijke projecten doen. Als gevolg hiervan kreeg het bureau twee dankbare klanten in plaats van één ontevreden.

Wat hebben we geleerd?

Toen het project afliep, hebben we er binnen het team over nagedacht en verschillende conclusies getrokken:

• Zulke brandende projecten doen we niet meer. En als we dat doen, zeggen we meteen met de klant dat de verantwoordelijkheid gedeeld wordt.
• Wij leggen alle afspraken schriftelijk vast.
• We vragen altijd om feedback aan het einde van de belangrijkste fasen van het project en na de voltooiing ervan.